통신 대기업 버라이즌이 무료 혜택을 제공하는 전략으로 초기에는 많은 고객을 유치할 수 있었지만, 댄 슐만 CEO는 이 전략의 효과를 재평가하고 있습니다.그는 일시적인 인센티브보다는 고객 충성도의 핵심 요소인 탁월한 서비스에 초점을 맞추고 있습니다.슐만 CEO는 고객 피드백을 진정으로 소중히 여기고 이를 바탕으로 개선한다면 비용을 크게 절감하고 수익을 극대화할 수 있을 것이라고 믿습니다.다행히 버라이즌은 고객 서비스와 만족도를 향상시킬 수 있는 유망한 방안을 발견했습니다.
버라이즌의 접근 방식: 펨토셀을 활용한 연결성 강화
최근 2026년 1분기 실적 발표에서 슐만 CEO는 고객 서비스 전략 혁신에 있어 회사의 진전을 강조하며, “우리의 경영 정상화는 순조롭게 진행되고 있을 뿐만 아니라, 더욱 탄력을 받고 있습니다.고객을 모든 활동의 중심에 두면서 시장 선도적 지위를 되찾기 시작했습니다.”라고 밝혔습니다.그는 회사의 재무 성과 개선을 서비스 중심의 상품 제공과 고객 경험 향상에 대한 집중 덕분이라고 설명했습니다.
버라이즌은 이제 무료 휴대폰 제공과 같은 기존 고객 인센티브에서 벗어나 고품질 서비스와 향상된 네트워크 연결 제공에 집중하고 있습니다.슐만 CEO는 진정한 수익성은 판촉 행사에 의존하는 것이 아니라 고객의 니즈를 이해하고 충족시키는 데서 비롯된다고 강조합니다.이는 버라이즌의 경영 철학에 있어 중요한 변화를 의미합니다.
“모든 고객 유지를 위해 무료 단말기를 제공할 필요는 없습니다.우리 업계는 무료 단말기 제공을 모든 문제의 해결책으로 너무 의존해 왔다고 생각합니다.우리 모두, 특히 버라이즌은 고객층을 세분화하고 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 귀 기울여 듣는다면 더 높은 수익성을 달성할 수 있을 것입니다.단순히 모든 고객에게 무료 단말기를 제공하는 데 그쳐서는 안 됩니다.”
연결성 문제를 해결하기 위해 버라이즌은 펨토셀이라고 불리는 4G 및 5G 무선 확장기를 도입했습니다.이 장치는 가정이나 직장과 같이 연결성이 약한 지역의 신호 강도를 크게 향상시켜 줍니다.슐만은 “만약 고객의 의견을 경청하고 가정에 펨토셀을 설치해 주었다면 비용을 3분의 1로 줄여 고객 만족도를 높일 수 있었을 것”이라고 말했습니다.이러한 선제적인 접근 방식은 고객 만족을 위한 버라이즌의 노력을 보여줍니다.
더욱이 슐만은 가입자를 단순히 계좌 번호가 아닌 개개인으로 대해야 한다고 강조합니다.문제 해결 과정을 신속하게 처리하고 적시에 해결책을 제공하기 위해 버라이즌은 인공지능(AI)을 활용하고 있습니다.앤스로픽(Anthropic)과 구글(Google) 같은 개발사와 협력하여 네트워크 성능을 개선하고 고객 만족도를 더욱 높일 수 있는 혁신적인 방법을 모색하고 있습니다.
요약하자면, 버라이즌은 단순히 단말기를 제공하는 데서 벗어나 서비스 품질 향상에 집중하면서 고객과의 관계를 재정립할 준비를 갖추고 있습니다.진정한 소통과 피드백에 대한 사려 깊은 대응을 바탕으로 한 이러한 변화는 통신 업계 고객 서비스의 새로운 기준을 제시할 수 있을 것입니다.
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