L’amministratore delegato di Verizon rivede la sua prospettiva sui telefoni gratuiti come compensazione per i problemi di servizio, sottolineando l’importanza della redditività attraverso il feedback dei clienti.

Sebbene offrire omaggi possa inizialmente attirare un numero significativo di clienti per un gigante delle telecomunicazioni come Verizon, l’amministratore delegato Dan Schulman sta rivalutando l’efficacia di questa strategia. Ha spostato l’attenzione dagli incentivi temporanei a un aspetto essenziale della fidelizzazione del cliente: un servizio eccezionale. Schulman ritiene che, valorizzando realmente il feedback dei clienti e agendo di conseguenza, Verizon avrebbe potuto ridurre significativamente i costi e massimizzare i profitti. Fortunatamente, l’azienda ha individuato una strada promettente per migliorare il servizio e la soddisfazione del cliente.

L’approccio di Verizon: migliorare la connettività con le femtocelle.

Nel corso della recente conference call sui risultati del primo trimestre 2026, Schulman ha sottolineato i progressi compiuti dall’azienda nel reinventare la propria strategia di assistenza clienti, affermando: “Il nostro piano di rilancio non solo sta procedendo, ma sta anche acquisendo slancio. Stiamo iniziando a riconquistare la nostra leadership di mercato mettendo il cliente al centro di tutto ciò che facciamo”.Ha attribuito i migliori risultati finanziari dell’azienda a una maggiore attenzione alle offerte orientate al servizio e al miglioramento dell’esperienza del cliente.

Verizon si sta allontanando dalle tradizionali strategie di incentivazione per i clienti, come i telefoni omaggio. L’azienda si impegna invece a fornire un servizio di qualità superiore e connessioni di rete migliori. Schulman sottolinea che la vera redditività deriva dalla comprensione e dalla soddisfazione delle esigenze dei clienti, piuttosto che dalle promozioni. Questo segna un cambiamento cruciale nella filosofia aziendale di Verizon.

“Non tutti i programmi di fidelizzazione si traducono in un telefono gratuito. Credo che il nostro settore sia stato troppo dipendente dall’idea che i telefoni gratuiti siano la soluzione a tutto, e penso che tutti noi – e so per certo che Verizon lo è – possiamo essere più redditizi quando iniziamo a segmentare in modo più mirato e ad ascoltare davvero ciò che il cliente desidera, invece di limitarci a offrirgli un telefono gratuito per qualsiasi cosa.”

Per affrontare le problematiche di connettività, Verizon ha introdotto gli estensori wireless 4G e 5G, noti come femtocelle. Questi dispositivi migliorano significativamente la potenza del segnale nelle aree con scarsa connettività, come case e luoghi di lavoro. Schulman ha commentato: “Se avessimo ascoltato il cliente e avessimo inviato una femtocella da installare a casa sua, avremmo potuto farlo a un terzo del costo e renderlo comunque soddisfatto”.Questo approccio proattivo sottolinea l’impegno di Verizon per la soddisfazione del cliente.

Inoltre, Schulman insiste nel trattare gli abbonati come individui, non semplicemente come numeri di conto. Per velocizzare i processi di risoluzione dei problemi e fornire soluzioni tempestive, Verizon sta sfruttando l’intelligenza artificiale (IA).Collaborando con sviluppatori come Anthropic e Google, l’operatore di telecomunicazioni sta esplorando metodi innovativi per migliorare le prestazioni della rete e aumentare ulteriormente la soddisfazione del cliente.

In sintesi, con la transizione di Verizon dalla semplice offerta di telefoni cellulari al miglioramento della qualità del servizio, l’azienda si appresta a ridefinire il proprio rapporto con i clienti. Questo cambiamento, guidato da un coinvolgimento autentico e da risposte ponderate ai feedback, potrebbe stabilire un nuovo standard nel servizio clienti del settore delle telecomunicazioni.

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