통신 회사들이 고객 만족과 내부 성과 지표 간의 균형을 맞추기 위해 끊임없이 노력하는 것은 직원과 고객 모두에게 심각한 결과를 초래했습니다. T-Mobile은 셀프 서비스 모델과 고객 인센티브 개선을 위해 노력했지만, 이전에도 의심스러운 관행에 관여했다는 비판을 받았습니다.마찬가지로 Verizon은 우려를 표명하는 고객에 대해 직설적이고 때로는 공격적인 태도를 보이는 것으로 악명이 높았는데, 이는 Verizon이 자신의 행동에 대한 책임을 회피하려는 의도를 드러냅니다.
고객 불만에 대한 베라이즌의 적대적인 대응은 규제에 대한 저항을 나타냅니다.
T-Mobile은 가격 인상 시 사용자의 소송 제기 권리를 제한하는 복잡한 계약 조건을 통해 고객의 규제 조치 추진을 방해했다는 비난을 받고 있습니다.이로 인해 많은 고객이 커뮤니티 포럼에 불만을 토로하며 다른 사용자들의 연대와 지지를 호소하고 있습니다.이와는 대조적으로, Verizon의 접근 방식은 외부 구제책을 모색하는 소비자들을 폄하하는 듯하며, 불만에 대해 이해보다는 적대적으로 대응하고 있습니다.
최근 불만을 품은 한 고객의 폭로로 버라이즌 내부에서 심각한 문제가 드러나고 있습니다.그중에는 정식 불만을 제기하는 사람들을 표적으로 삼는 비밀스러운 내부 블랙리스트가 존재했다는 사실도 포함됩니다.워싱턴 D. C.검찰총장실 소비자 중재 프로그램에 연락한 이 고객이 입수한 정보에 따르면, 이러한 조치가 블랙리스트에 등재된 것으로 보입니다.검찰총장은 이후 버라이즌의 보복 전술과 고객 응대에 대한 투명성 부족에 대해 해명을 요청했습니다.
이러한 보복의 영향은 단순한 불편함을 넘어섭니다.이 사례에서 고객은 “리-에이징(re-aging)”이라는 관행으로 인해 신용 점수가 하락했다고 보고했습니다.이는 버라이즌이 이전에 해결된 채무를 다시 발생시켜 대출이나 신용카드를 받을 수 없게 했다는 주장입니다.이러한 내부 블랙리스트는 대중에게 잘 알려지지 않아 버라이즌이 외부 불만에 대해 공격적으로 대응할 수 있는 여지를 제공합니다.
이에 대해 버라이즌은 고객이 정산을 시도하기 전에 해당 계좌가 이미 추심 중이었다고 주장하며 자사의 관행을 옹호했습니다.버라이즌은 부채 상환만을 근거로 부정적인 신용 기록을 삭제할 수 없도록 규정한 공정신용보고법(FCRA)의 지침에 따라 운영된다고 주장합니다.그러나 비판론자들은 버라이즌의 엄격한 조치가 공감 능력 부족과 고객 복지 무시를 반영하며, 개인의 재정적 지위를 손상시킬 수 있는 심각한 결과를 초래한다고 주장합니다.
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