T-Mobile은 최근 고객 상호작용 프로세스를 최적화하는 데 중점을 두고 혁신적 여정을 시작했습니다.이 이니셔티브의 핵심 측면은 고객이 T Life 앱으로 전환하도록 장려하는 것입니다.이 앱은 매장 내 거래의 필요성을 최소화하면서 보다 응집력 있는 서비스 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.그러나 이 회사의 최신 움직임인 Magenta Welcome 시스템 구현은 소비자와 직원 모두에게 호평을 받지 못했습니다.불만이 커지면서 많은 고객이 통신사 변경을 고려하고 있으며, 이러한 긴장을 관리해야 하는 직원들에게 추가적인 스트레스를 주고 있습니다.
T Life 앱 통합으로 인해 발생하는 과제
매장에서 앱 중심적 접근 방식을 용이하게 하는 Magenta Welcome 시스템의 도입은 T-Mobile이 T Life 애플리케이션을 통해 셀프 서비스를 홍보하려는 광범위한 전략의 일부입니다.지난달에 출시된 이 시스템은 직원을 앱을 통해 고객과 연결하여 거래에 활용하도록 안내합니다.그러나 이러한 강압적인 접근 방식으로 인해 많은 고객이 압도당하고 압박감을 느꼈으며, 이는 중간에 갇힌 직원들의 감정과 일치합니다.
T-Mobile은 고객이 자율적으로 거래를 처리할 수 있도록 하여 매장 내 인파를 줄이는 것을 목표로 합니다.그러나 많은 사용자는 앱을 사용하려는 끊임없는 강요뿐만 아니라 탐색하기 어려운 인터페이스에 대해서도 좌절감을 표현합니다.기본적인 작업에 대한 우려도 제기되어 T-Mobile과의 관계를 고려하는 고객에게 혼란의 원인이 되었습니다.
직원들은 이 상황의 여파를 관리해야 하며, 종종 상층부의 요구와 불만족스러운 고객 사이에 갇힌 것처럼 느낍니다.보고서에 따르면 앱 출시를 둘러싼 문제는 T-Mobile의 고객 경험 단순화 목표와 달리 비효율적인 실행에서 비롯된 것으로 나타났습니다.사실은 그 반대인 듯합니다.앱이 의도치 않게 소매 과정을 복잡하게 만들어 상당수의 고객이 거래를 완전히 포기하게 되었습니다.
T-Mobile은 근본적인 불만을 해결하는 대신, 직원들에게 압력을 가해 거래에 T Life 앱을 사용하지 않으려는 고객을 보고하도록 지시했습니다.이러한 부담은 직원들이 증가하는 불만에 맞서면서 더욱 복잡해졌습니다. T-Mobile은 고객과 직원 모두가 표현한 좌절을 인정해야 합니다.이러한 우려를 무시하면 두 그룹 모두 소외될 위험이 있기 때문입니다.
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