T-Mobile, 직원 압박과 고객 반발 속 T-Life 앱 모든 거래 기한 2026년 연장

T-Mobile은 기존 오프라인 매장에서 벗어나 T-Life 앱에 크게 의존하는 자립형 모델을 구축하기 위해 과감한 전환을 단행하고 있습니다. T-Mobile은 고객들의 비난과 함께 직원들에게 새로운 기대치를 준수하라는 압박이 가중되고 있습니다.이러한 기대치는 내부 로드맵에 명시되어 있으며, 이는 직원들의 우려를 불러일으켰습니다.

T-Life가 미래일까요? T-Mobile의 잠재적 위험과 보상

T-Mobile의 최근 계획은 역대 가장 야심 찬 행보가 될 수 있습니다. T-Mobile은 업그레이드, 신규 회선 개통, 계정 관리를 포함한 거의 모든 고객 상호작용을 T-Life 앱을 통해 처리하도록 하는 것을 목표로 합니다.Reddit 에 한 직원이 공유한 내부 문서에 따르면, T-Mobile은 2025년 11월까지 업그레이드의 92%, 신규 회선 개통의 85%를 T-Life 앱을 통해 처리할 계획이며, 2026년 1월까지 앱을 완전히 도입할 것으로 예상합니다.

디지털 솔루션으로의 이러한 전환은 유망해 보이지만, 여전히 해결해야 할 과제가 있습니다.앱은 2024년 출시 이후 약 7, 500만 건의 다운로드를 기록하며 상당한 인기를 얻었지만, 고객 선호도는 매우 다양합니다.많은 사용자는 여전히 오프라인 매장에서 제공되는 개인 맞춤형 서비스를 선호하며, 앱 중심 모델로의 전환을 강요받는 것에 불만을 표합니다.

더욱이 직원들은 이러한 디지털 전환의 부담을 느끼고 있습니다.매장 직원은 엄격한 할당량에 직면해 있으며, 거래의 60%에서 90%가 T-Life를 통해 이루어질 것으로 예상됩니다.이러한 압박감 때문에 직원들은 앱을 우회하기 위해 “페니 트릭”과 같은 편법을 사용하는 경우가 많아 고객 불만이 커집니다.많은 고객이 온라인 포럼을 통해 불만을 표출하고 있으며, 일부는 경쟁 통신사로의 전환을 고려하기도 합니다.

최고 경영진의 변화로 인해 전환 기간은 더욱 복잡해졌습니다. T-Mobile의 CEO인 마이크 시버트는 2025년 11월 1일 스리니 고팔란에게 CEO직을 이양할 예정입니다.이러한 리더십 변화는 디지털 혁신과 성장을 가속화하려는 회사의 의지를 강조하는 동시에 T-Life를 운영 전략의 핵심으로 통합하려는 회사의 의지를 더욱 강화합니다.

하지만 T-Life 자체에도 단점이 없는 것은 아닙니다.사용자들은 앱 지연, 로그인 실패, 기능 누락 등 다양한 문제를 보고했습니다.많은 고객들은 스스로를 “언캐리어(Un-carrier)”라고 칭하는 T-Mobile의 이러한 강제적인 변화는 역설적이라고 생각합니다.디지털 중심 접근 방식을 추구하는 것이 사업적 관점에서 유익할 수 있지만, T-Mobile은 고객 기반을 소외시키고, 직원들을 좌절시키며, 수년간 쌓아온 신뢰를 위험에 빠뜨리지 않도록 신중하게 접근해야 합니다.

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