T-Mobile은 T-Life 앱을 적극적으로 홍보하며 고객들이 오프라인 매장 방문 횟수를 줄이기 위한 셀프 서비스 모델로 전환하도록 장려해 왔습니다.하지만 이러한 추세에는 어려움이 따릅니다.고객들은 이러한 변화에 대해 불만을 표출했지만, 실제로 압박감을 느끼는 것은 직원들입니다.많은 직원들이 회사의 앱 도입 추진에 불편함을 느끼고 있으며, 앱의 필수 사용을 피하기 위해 고객에게 현금 결제를 요청하는 등 대안을 모색하고 있는 것으로 알려졌습니다.
T-Mobile 직원, T-Life 앱 요구 사항 우회를 위한 현금 결제 권장
회사의 변화하는 전략은 T-Mobile을 난처한 상황에 빠뜨렸습니다.직원들은 고객 불만에 시달릴 뿐만 아니라 T-Life 앱 사용과 관련된 고용 안정성에 대한 암울한 전망에도 직면하고 있습니다.Reddit 의 보도에 따르면, 담당자들이 앱의 의무적인 규정 준수를 우회하기 위해 고객에게 현금 결제를 은밀히 권유하고 있다는 것입니다.
현금 거래를 선택하면 직원들은 해당 판매를 현금 결제로 분류하고 앱 결제를 우회하여 자신들에게 더 익숙한 기존 시스템을 유지할 수 있습니다.비공식적으로 “페니 트릭(penny trick)”이라고 불리는 이 전략은 디지털 중심 접근 방식으로의 전환이 지나치게 부담스럽다고 느끼는 직원들의 불만이 커지고 있음을 보여줍니다.고객들 역시 이러한 우회적인 방식에 불만을 표명했습니다.
일부 T-Mobile 직원들이 이러한 우회책을 활용하고 있지만, 회사 경영진은 이러한 관행에 대해 단호한 입장을 취하고 있는 것으로 보입니다.직원들은 1센트짜리 속임수에 가담할 경우 발생할 수 있는 불이익에 대해 경고를 받았으며, T-Life 앱 사용률 목표인 60%에 도달하지 못할 경우 징계 조치 또는 보너스 삭감에 직면할 수 있다고 합니다.
직원들은 이러한 엄격한 정책이 여전히 전통적인 개인 맞춤형 서비스를 선호하는 고객들을 상대해야 하는 현실을 반영하지 못한다고 주장합니다.직원들은 기업의 의무와 고객의 기대라는 두 가지 기로에 놓인, 점점 더 좌절하는 고객들을 헤쳐나가야 합니다.1페니 꼼수는 고객 서비스에서 인간적인 상호작용의 필요성 사이에서 균형을 맞추려는 T-Mobile의 노력과 더불어 프로세스 디지털화에 대한 내부 갈등이 고조되고 있음을 보여줍니다.
T-Mobile은 기술 발전이 직원들에게 부담을 주는 것이 아니라 오히려 힘을 실어줄 수 있도록 해야 합니다.고객 서비스의 인간적인 측면을 존중하는 대응적인 접근 방식은 회사의 장기적인 성공에 필수적일 수 있습니다.
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