T-Mobile은 고객 경험 개선 및 운영 효율화를 목표로 상당한 전략적 변화를 추진해 왔습니다.이러한 노력에도 불구하고 많은 고객들이 불만을 표하고 있으며, 특히 T-Life 앱의 지속적인 홍보와 특정 기존 요금제 가격 인상에 대해 불만을 표하고 있습니다.직원들의 우려에도 불구하고, T-Mobile은 기존 고객 서비스 관행과 거리를 두고 셀프 서비스 모델을 고수하고 있습니다.
셀프 서비스로의 전환: 고객 감정과 회사 방향
최근 몇 달 동안 T-Mobile은 셀프 서비스 모델로의 미묘하지만 눈에 띄는 변화를 시도해 왔으며, 고객이 문의 사항과 문제를 직접 처리하도록 장려하고 있습니다.회사는 이러한 변화에 대해 공식적인 입장을 밝히지 않았지만, 고객과 직원 모두 이러한 방식에 대해 우려를 표명하고 있습니다.가장 큰 우려는 서비스 품질 저하 가능성과 회사 내 고용 안정성에 미치는 영향입니다.
이러한 전환의 원동력은 작년에 출시된 T-Life 앱으로, 기존 애플리케이션을 대체하면서 시작되었습니다.기존에는 매장 직원을 통해 이용 가능했던 휴대폰 업그레이드 등의 기능들이 이제 T-Life 앱을 통해 제공되고 있습니다.이러한 셀프 서비스 트렌드는 고객 편의성을 높이기 위한 것이지만, 많은 사용자들이 일반적으로 대면으로 처리되는 업무에 앱을 사용하는 것이 번거롭다고 생각합니다.
T-Mobile의 1분기 실적 발표에서 마이크 시버트 CEO는 사용자들이 새로운 T-Life 앱에 잘 적응하고 있다고 이해관계자들을 안심시켰습니다.그러나 수많은 고객들이 Reddit과 같은 플랫폼에 불만을 표출하며 CEO의 긍정적인 전환 전망과는 상반되는 모습을 보였습니다.
PhoneArena 가 보고한 업계 분석에 따르면, 직원들은 고객이 휴대폰 업그레이드와 같은 기능을 위해 T-Life 앱을 활용하도록 장려해야 한다는 압박감을 느끼고 있습니다.고객 서비스 수요를 완화하기 위해 T-Mobile은 OpenAI와 협력하여 IntentCX 플랫폼을 도입하기 시작했습니다.이 플랫폼은 고객 문제를 사전에 해결하고 지원 인력에 대한 의존도를 줄이는 것을 목표로 합니다.이러한 이니셔티브는 효율성과 단순성을 추구하는 방향으로 설계되었지만, 고객이 이 모델을 선호하는지, 아니면 필요에 의해 도입하는 것인지는 아직 불분명합니다.
T-Mobile이 AI 기반 서비스와 T-Life 앱에 더욱 집중함에 따라, 직원들의 불안감은 고용 안정성과 회사 전체의 미래에 대한 우려를 반영하고 있습니다.이러한 불확실한 시기에 T-Mobile은 이러한 전환의 중요성을 공개적으로 언급하고 직원과 사용자 모두가 제기하는 우려를 인정함으로써 평판을 개선하고 고객을 안심시킬 수 있습니다.
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