T-Mobile은 매장 내 상호작용에 대한 의존도를 줄이기 위해 셀프 서비스 모델로의 전환을 적극적으로 추진해 왔습니다.그러나 이러한 전략은 고객들에게 공격적인 것으로 인식되어 직원들에게 상당한 부담을 주는 것으로 보입니다.보도에 따르면 기업 매장들은 T-Life 앱을 적극적으로 홍보하면서 반발을 사고 있으며, 일부 고객은 통신사 변경을 고려하기도 합니다.이러한 어려움은 T-Mobile 공식 매장에만 국한되지 않습니다.외부 소매업체들 또한 회사 평판에 점점 더 큰 타격을 주고 있습니다.
아치텔레콤 매장, 고령자 고객 대우에 대한 우려 제기
아치 텔레콤(Arch Telecom)과 같은 제3자 소매업체(TPR)를 포함한 T-Mobile 소매점은 기업 매장과 동일한 브랜딩을 유지하지만, T-Mobile의 직영점과는 독립적으로 운영됩니다.이러한 불일치는 종종 고객 경험의 불일치로 이어져 브랜드의 전반적인 이미지를 더욱 손상시킵니다.
최근 보도들은 이러한 제3자 소매업체들의 문제점을 지적했습니다. T-Mobile 고객들이 Arch Telecom 산하의 TPR(Turn-Private Retailers)에 속아 거래가 오해의 소지가 있는 것으로 밝혀진 사건이 있었습니다.이러한 정직성 문제는 반복되는 문제로, 직원들은 진정한 고객 요구를 충족하기보다는 수익 중심의 요금제를 판매해야 한다는 압박을 가장 크게 받고 있습니다.
이러한 불만에 더해, Arch Telecom의 한 직원이 Reddit 에 직원들이 저렴한 55세 이상 요금제를 원하는 노인들을 거부하라는 지시를 받은 실망스러운 경험을 공유했습니다.경영진은 수익성에 초점을 맞추고 있으며, 이러한 요금제들이 수익성이 낮다고 생각합니다.이러한 고객 중 상당수가 한정된 소득을 감당하기 위해 저렴한 요금제에 의존하는 노인들이라는 점을 고려하면 이러한 태도는 더욱 실망스럽습니다.
직원의 경험은 고객 서비스에서 단기 판매 목표 달성으로 초점이 옮겨가고 있음을 더욱 분명히 보여주었습니다.이러한 변화는 직원들에게 직업 안정성과 윤리적 행동 중 하나를 선택해야 하는 딜레마를 안겨줍니다.직원은 다음과 같이 말했습니다.
이건 더 이상 좋은 사업이 아닙니다.조작, 탐욕, 그리고 기업의 위선에 관한 문제입니다.이러한 악의적인 관행을 조장하는 바로 그 고위 경영진이 자신들을 따르는 영업 담당자들을 칭찬합니다. T-Mobile이 무슨 일이 일어나고 있는지 “발견”할 때까지 말입니다.그런데 갑자기 “전혀 몰랐어요!”라고 하면서 마치 공모한 적이 없는 것처럼 그 영업 담당자를 그 자리에서 해고합니다.이런 일이 셀 수 없이 많이 봤습니다.
아치 텔레콤(Arch Telecom)이 수수료 삭감에 나서면서 직원들의 근무 환경이 점점 더 어려워지고 있으며, 이로 인해 직원들의 부담이 가중되고 있습니다. T-Mobile은 상황이 더 악화되어 이러한 외부 소매업체들의 행위로 인해 브랜드 평판이 돌이킬 수 없게 손상될 수 있기 전에 개입하는 것이 매우 중요합니다.
답글 남기기 ▼