T-Mobile은 혁신적인 T-Life 슈퍼 앱에 대한 집중적인 투자를 통해 완전한 디지털 서비스 모델을 구축하는 데 상당한 진전을 보이고 있습니다.이러한 변화는 기존 오프라인 매장의 잠재적인 노후화에 대한 우려를 불러일으키고 있으며, T-Mobile은 고객 대면 상담을 완전히 단계적으로 폐지할 것으로 보입니다.안타깝게도 이러한 변화는 고객들의 불만을 야기했을 뿐만 아니라 직원들에게도 상당한 부담을 주어 직원 이직률이 눈에 띄게 증가했습니다.우리가 알고 있는 T-Mobile의 모습은 심각한 변화를 앞두고 있을지도 모릅니다.
T-Mobile의 디지털 혁신이 직원에게 미치는 영향
이 통신사는 완전한 디지털 소매업체로 거듭나기 위해 노력하며 운영 방식을 재정립해 왔습니다.이는 기존의 매장 내 응대 방식에서 벗어나 셀프 서비스 모델을 강조하는 의도적인 변화를 수반합니다.직원들이 이 플랫폼을 통해 거래를 수행해야 하는 경우가 점점 더 많아짐에 따라 T-Mobile이 T-Life 앱에 얼마나 적극적으로 투자하고 있는지가 분명하게 드러납니다. T-Mobile은 가상 이동통신망 사업자(MVNO) 프레임워크를 도입하는 대신 네트워크 인프라에 대한 완전한 통제권을 유지하고 있지만, 사용자 경험은 디지털로 확실히 전환되고 있습니다.
T-Life 앱 통합에 대한 긴급성이 더욱 커지면서 직원들은 이 도구를 사용하여 고객 상호작용의 최대 60~90%를 처리하도록 지시받았습니다.직원들은 이 목표를 달성하지 못할 경우 징계 조치가 내려질 수 있다는 엄중한 경고를 받았습니다.그러나 많은 담당자들이 앱에 결함과 사용성 문제가 만연하다는 사실을 발견하고 있으며, 이는 직원과 고객 모두에게 심각한 불만을 야기하고 있습니다.보도에 따르면 일부 직원들은 회사의 이러한 관행에 대한 경고에도 불구하고 앱의 단점을 우회할 수 있는 다른 방법을 찾고 있는 것으로 나타났습니다.
디지털 전환으로 인한 스트레스와 기대치 상승으로 T-Mobile을 떠나는 직원이 늘어나면서 우려스러운 추세가 나타났습니다.한 장기 근속자는 회사의 방향에 실망감을 표하며 많은 동료들이 공유하는 악화된 근무 환경을 이유로 사직을 공개적으로 발표했습니다.이러한 정서는 직원들의 사기가 크게 저하되었음을 보여주는 것으로 보이며, 이는 직원 내부의 더 광범위한 문제를 시사합니다.
T-Mobile은 디지털 이니셔티브를 추진함에 있어 잠재적인 부작용을 염두에 두고 경계를 늦추지 않아야 합니다.고객 지원을 강화하고 고객 경험을 간소화하려는 의도가 의도치 않게 고객과 직원 모두를 소외시킬 수 있습니다.기술 발전과 직원 만족의 균형을 맞추는 것은 T-Mobile의 장기적인 성공을 위해 매우 중요합니다.
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