AT&T는 최근 자동 결제 활성화와 새로운 휴대전화 및 인터넷 서비스에 대한 보상으로 고객을 유인하도록 설계된 프로모션 플랜을 도입했습니다.하지만 멜로디 카식의 경우, 이 매력적인 제안은 실망스러운 경험으로 확대되어 예상치 못한 불편함과 엄청난 500달러의 요금을 초래했습니다.
멜로디의 환불 여정: 지역 미디어의 도움
키오스크에서 영업 담당자와의 상호작용에 대해 일반적으로 조심스럽지만, Kasick은 상당한 절감에 대한 직원의 확신에 설득되었습니다.계약이 확정되자 그녀는 영수증을 요청했습니다.담당자는 그녀에게 모든 것이 전자적으로 확인될 것이라고 확신시키고 그것에 대해 스트레스를 받지 말라고 격려했습니다.
집으로 돌아온 카식은 거래에 대한 증거가 전혀 없다는 것을 알게 되었습니다.그녀는 확인 번호나 공식 문서가 없었습니다.불과 이틀 후, 그녀는 AT&T에서 두 대의 휴대전화를 받고 놀랐습니다.압도당한 그녀는 개봉하지 않은 기기를 즉시 반환하기로 했습니다.이후 AT&T는 반환을 인정하고 휴대전화를 받았다는 확인 서류를 보냈습니다.그러나 카식이 사용하지 않은 서비스에 대한 월별 청구서를 받기 시작하면서 상황은 악화되었습니다.
AT&T가 그녀가 서비스를 활성화하거나 사용하지 않았다는 사실을 충분히 알고 있었기 때문에 이 청구 난제는 그녀를 당혹스럽게 했습니다.해결책을 찾기 위해 Kasick은 AT&T 고객 지원에 연락했지만, 그녀가 받지도 접근하지도 못한 패스코드를 요구받으면서 더욱 좌절했습니다.고객 담당자와 문제를 해결하려는 모든 시도는 전화를 끊으면서 갑자기 끝났고, 그녀의 좌절은 더욱 심해졌습니다.상황을 바로잡기로 결심한 그녀는 지역 AT&T 매장을 방문하여 매니저와 통화했습니다.안타깝게도 매니저는 그녀가 지원을 요청했음에도 불구하고 자동 결제 기능을 비활성화할 수 없다고 말했습니다.
AT&T의 고객 서비스 대응에 환멸을 느낀 Kasick은 소비자 지원 프로그램 “10 On Your Side”로 유명한 지역 ABC 계열사인 Sacramento의 KXTV에 의뢰 했습니다.놀랍게도 그녀의 문제는 개입한 지 불과 24시간 만에 해결되었고, Kasick에게 500달러가 환불되면서 불행한 한 장이 끝났습니다.
“저희의 목표는 고객의 우려 사항을 신속하게 해결하는 것이고, 불행히도 이번 경우에는 저희의 기준에 미치지 못했습니다.그 점에 대해 저희는 고객에게 사과드리고 우려 사항을 해결했습니다.패스코드는 고객 계정을 보호하기 위해 취하는 단계 중 하나일 뿐입니다.”- AT&T
금융 거래에 참여할 때 예방 조치로 항상 영수증을 받으십시오.거래에 대한 확실한 증거가 있으면 향후 불일치 사항을 해결하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.이 경험에 비추어 볼 때, AT&T가 부정적인 홍보를 방지하기 위해 내부적으로 이 문제를 관리할 수 있었을까요?
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