고객 강화: 고객 서비스 분야의 TikTok 트렌드
디지털 시대에 고객 서비스에 문의하기 전에 Google에서 빠르게 답변을 검색하는 것이 일반적입니다. 그러나 많은 개인이 여전히 사용 가능한 리소스를 활용하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 최근 TikTok 비디오는 고객 서비스 담당자가 고객이 독립적으로 답변을 찾을 수 있도록 안내하는 고유한 접근 방식을 공유하면서 이러한 현상을 강조합니다.
TikTok 전략 설명
@chckpeass 라는 TikTok 사용자는 고객으로부터 매우 단순한 질문을 자주 받습니다. 빠른 온라인 검색으로 쉽게 해결할 수 있는 질문입니다. 자립을 장려하기 위해 @chckpeass는 통화자를 보류하거나 통화를 끊은 척하는 전략을 사용합니다. 이 방법은 고객이 스스로 정보를 찾도록 동기를 부여하는 것을 목표로 합니다.
자립에 대한 교훈
한 스킷에서 @chckpeass는 레스토랑에서 로스앤젤레스 국제공항(LAX)까지의 거리에 대한 전화를 받습니다. 이 정보는 Google Maps에서 쉽게 얻을 수 있지만, 전화를 건 사람은 직접적인 도움을 기대했습니다. @chckpeass는 고객이 Google을 사용하여 자신의 질문에 답하도록 격려함으로써 온라인 리소스의 실용성을 효과적으로 보여주었습니다. 아래에서 이 계몽적인 비디오를 볼 수 있습니다.
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고객 반응: 엇갈린 반응
다른 TikTok 사용자들의 피드백은 다양했으며, 많은 사람이 일부 고객이 보여준 주도성 부족에 좌절감을 표했습니다. “학습된 무기력함은 너무 좌절스럽습니다”와 같은 댓글은 온라인에서 빠르게 찾을 수 있는 답변을 위해 고객 지원으로 기본 설정하는 사람들에 대한 공통된 감정을 반영했습니다. 반대로, 일부는 “Google it” 접근 방식을 훌륭하고 효과적인 고객 서비스 형태로 칭찬했습니다.
도움을 구하는 심리학
이 고객 서비스 담당자의 접근 방식은 먼저 사용 가능한 도구를 활용하지 않고 즉각적인 도움을 구하는 데 익숙한 개인에게 경종을 울릴 수 있습니다. 여기서 “학습된 무기력함”이라는 개념이 작용합니다. 약간의 당혹감을 조장함으로써 고객은 지원에 문의하기 전에 비판적으로 생각하기 시작할 수 있습니다. 셀프 서비스를 홍보하면 더 강력하고 정보에 입각한 고객 기반을 확보할 수 있습니다.
안내에 대한 부드러운 접근
한 통찰력 있는 코멘트는 @chckpeass의 방법을 “부드러운 육아”에 비유했습니다. 간단한 질문에 좌절하기보다는 차분함과 방향을 제시하는 것입니다. 이 접근 방식은 답변을 제공할 뿐만 아니라 고객에게 독립적으로 정보를 찾는 책임감을 심어줍니다.
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