최근 몇 달 동안 버라이즌의 CEO인 댄 슐만은 광범위한 네트워크 장애와 대규모 해고를 포함한 여러 가지 중대한 도전에 직면했습니다.이러한 어려움은 미국 내 최고의 네트워크 제공업체로서 버라이즌의 입지를 유지하기 위한 그의 리더십을 시험하는 계기가 되었습니다.워싱턴에서 열린 세마포 세계 경제 회의에서 슐만 CEO는 경쟁이 치열한 시장 환경 속에서 네트워크의 지속적인 성공과 경쟁력을 확보하기 위해 고객 서비스 철학의 변화가 시급하다고 강조했습니다.
버라이즌 전략에서 고객 중심주의의 필요성
슐만은 버라이즌이 가장 안정적인 네트워크로 자주 인정받고 있지만, 전반적인 고객 경험을 향상시키는 데 집중하는 것이 중요하다고 강조했습니다.블룸버그 보도에 따르면, T-모바일과 AT&T가 고객의 요구를 직접적으로 충족시키면서 시장 점유율을 점진적으로 확대하고 있기 때문에 단순히 버라이즌을 최고의 네트워크로 홍보하는 것만으로는 충분하지 않습니다.
“객관적으로 봤을 때, 우리가 최고의 네트워크를 보유하고 있는 건 사실이지만, 그 격차는 예전만큼 크지 않습니다.이제는 기본적인 것부터 신경 써야 합니다.사람들을 단순한 계정이 아닌 인간적으로 대해야 합니다.”
슐먼이 개선이 필요하다고 지적한 부분 중 하나는 매력적인 할인 및 프로모션 제공인데, 이는 T-Mobile과 AT&T가 탁월한 분야입니다.두 회사는 매력적인 혜택을 제공하는 데 집중하여 고객을 유치해 왔으며, 이는 Verizon이 경쟁력을 유지하기 위해 변화해야 함을 시사합니다.
슐만은 최근 구조조정으로 일자리를 잃은 직원들의 어려움을 인지하고 있다는 점에서 칭찬받을 만한 행보를 보였습니다.그는 피해를 입은 사람들을 지원하기 위해 인공지능 분야의 성장에 발맞춰 새로운 직업으로 전환할 수 있도록 돕는 2천만 달러 규모의 재교육 기금을 설립했습니다.
더욱이 슐만은 포춘 100대 기업의 다른 임원들에게도 인력 개발을 촉진하기 위해 유사한 재교육 프로그램을 도입할 것을 촉구하고 있습니다.현재 버라이즌은 앤트로픽의 새로운 미토스(Mythos) 제품군의 고급 도구를 활용하여 통신 분야에서 곧 확대될 인공지능 기술에 더욱 효과적으로 대응할 수 있도록 준비하고 있습니다.
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