T-Mobile은 올해 중대한 변화를 겪으며 고객층의 상당한 반발에 부딪혔습니다.여러 기존 요금제의 가격을 인상하는 동시에, 오프라인 매장 의존도를 줄이기 위해 T-Life 앱을 적극적으로 홍보했습니다.이러한 변화가 상당히 강력해 보이는 가운데, 한 내부 관계자는 자동화와 디지털 우선 이니셔티브를 우선시하는 미래 전략을 공개하며 고객 경험에 대한 우려를 드러냈습니다.
T-Mobile이 디지털 우선으로 전환함에 따라 고객은 개인 상호 작용을 잃을 위험이 있습니다.
T-Mobile은 셀프 서비스 모델을 도입하기 위해 꽤 오랫동안 노력해 왔습니다.그러나 T-Life 앱에 대한 끊임없는 홍보는 사용자들의 불만을 야기하고 직원들의 부담을 가중시켰습니다.이러한 단절로 인해 일부 소비자들은 경쟁사로의 전환을 고려하기도 했습니다. T-Mobile 관계자는 최근 PhoneArena 와의 인터뷰에서 자사의 야심 찬 디지털 중심 비전에 대한 통찰력을 공개하며, 많은 고객이 이 과정에서 소외될 수 있다는 우려를 제기했습니다.
내부 관계자에 따르면, T-Mobile은 디지털 솔루션을 전면적으로 도입하여 내년까지 모든 서비스 관련 업무에 T-Life 앱을 사용하도록 고객에게 의무화할 계획입니다.이러한 전면적인 변화는 고객 지원, 청구 및 요금제 변경이 앱을 통해서만 이루어짐을 의미합니다.이러한 결정적인 변화는 사용자 경험을 근본적으로 변화시킬 수 있습니다.대면 지원이 곧 희소해질 수 있으며, 이는 고객 불만과 잠재적 이탈로 이어질 수 있기 때문입니다.
상황을 더욱 악화시키는 것은 T-Mobile이 향후 몇 년 안에 오프라인 매장 대부분을 폐쇄할 것이라는 소문이 돌고 있다는 점입니다.이는 디지털 전용 모델로 전환하려는 더 광범위한 전략을 반영하고 있습니다.직원들은 T-Life 앱 사용률 향상을 위한 엄격한 할당량으로 인해 점점 더 큰 압박에 직면하고 있다고 합니다.이러한 목표를 달성하지 못할 경우 공식적인 징계를 받을 수 있습니다.더욱 우려스러운 것은, 내부 관계자들이 이러한 목표 달성을 위해 직원들이 오해의 소지가 있는 행위에 가담하도록 부추길 수 있다는 것입니다. T-Mobile이 의심스러운 판매 전략으로 조사를 받은 것은 이번이 처음이 아니며, 최근의 이러한 공격적인 전략은 회사의 투명성과 고객 중심 정책에 대한 명성을 위협하는 것으로 보입니다.
통신 업계에서 디지털 자동화 추세가 가속화됨에 따라, T-Mobile은 개인적인 상호작용을 중시하는 고객층을 소외시킬 수 있는 위험을 신중하게 고려해야 합니다.할당량 시행과 오해의 소지가 있는 판매 전략은 회복에 시간이 걸리는 귀중한 자산인 신뢰를 약화시킬 수 있습니다. T-Mobile은 앱 기반 서비스의 편의성이 개인 맞춤형 고객 참여 방식에서 벗어나는 데 따른 잠재적인 장기적 비용을 정당화할 수 있는지 신중하게 평가해야 합니다.
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