T-Mobile estende la scadenza del 2026 per tutte le transazioni tramite l’app T-Life nonostante la pressione dei dipendenti e la reazione negativa dei clienti

T-Mobile sta abbandonando in modo deciso i tradizionali negozi fisici, puntando a creare un modello autosufficiente che si basa in larga misura sulla sua app T-Life. L’operatore ha dovuto affrontare critiche da parte dei clienti e una crescente pressione sui dipendenti affinché aderiscano alle sue nuove aspettative, delineate in una tabella di marcia interna che ha suscitato preoccupazione tra il personale.

T-Life è il futuro? Potenziali rischi e vantaggi per T-Mobile

L’ultima iniziativa di T-Mobile potrebbe rivelarsi la mossa più ambiziosa di sempre. L’azienda punta a far sì che quasi tutte le interazioni con i clienti, inclusi upgrade, attivazioni di nuove linee e gestione dell’account, vengano gestite tramite l’app T-Life. Secondo un documento interno condiviso da un dipendente su Reddit, T-Mobile prevede di gestire il 92% degli upgrade e l’85% delle attivazioni di nuove linee tramite l’app entro novembre 2025, con una piena adozione prevista entro gennaio 2026.

Sebbene questo passaggio a soluzioni digitali possa sembrare promettente, permangono delle sfide. Sebbene l’app abbia ottenuto un notevole successo, con circa 75 milioni di download dal suo lancio nel 2024, le preferenze dei clienti variano notevolmente. Molti utenti apprezzano ancora il servizio personalizzato offerto presso i punti vendita fisici ed esprimono insoddisfazione per essere costretti a passare a un modello incentrato sulle app.

Inoltre, i dipendenti stanno risentendo della pressione di questa trasformazione digitale. I rappresentanti in negozio devono rispettare quote rigorose, con l’aspettativa che dal 60% al 90% delle transazioni avvenga tramite T-Life. Questa pressione spinge spesso il personale a cercare scorciatoie, come il “trucco del centesimo”, per bypassare l’app, con conseguente aumento della frustrazione tra i clienti. Molti clienti si sono rivolti ai forum online per esprimere il proprio malcontento, e alcuni hanno persino preso in considerazione l’idea di passare a operatori concorrenti.

Il periodo di transizione è ulteriormente complicato dai cambiamenti ai vertici. Il CEO di T-Mobile, Mike Sievert, cederà il testimone a Srini Gopalan il 1° novembre 2025. Questo cambio di leadership sottolinea l’impegno dell’azienda nell’accelerare la trasformazione e la crescita digitale, rafforzando la sua posizione sull’integrazione di T-Life nel cuore della sua strategia operativa.

Tuttavia, T-Life non è esente da difetti. Gli utenti hanno segnalato diversi problemi, tra cui ritardi nelle app, errori di accesso e funzionalità mancanti. Molti clienti trovano il passaggio forzato paradossale per un’azienda che si è definita “Un-carrier”.Sebbene perseguire un approccio digital-first possa essere vantaggioso dal punto di vista aziendale, T-Mobile deve procedere con cautela per evitare di alienare la propria base clienti, frustrare i dipendenti e mettere a repentaglio la fiducia che si è guadagnata con fatica nel corso degli anni.

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