在電信業日新月異的格局中，Verizon 等美國主要服務供應商面臨重大變革，導致用戶普遍不滿。許多用戶對服務內容的頻繁調整和不確定性感到沮喪，尤其是那些似乎會損害客戶忠誠度的變更。最近，Verizon 因降低忠誠度折扣後又重新推出折扣作為留住客戶的策略而受到批評，此舉並未受到其長期用戶的歡迎。
用戶對 Verizon 的 AI 客戶服務計畫感到失望
今年夏天，Verizon 啟動了“624 專案”，旨在透過更精簡的流程徹底革新客戶支援。該計畫利用人工智慧 (AI) 處理日常諮詢，並將更複雜的問題回報給人工客服。然而，專案實施僅幾個月，使用者回饋表明，體驗往往不盡人意。許多人認為 AI 互動缺乏人性化，效率低下，導致用戶更加沮喪。
在Reddit等平台上，客戶互動一直是熱門話題。使用者紛紛分享了自動化系統帶來的繁瑣互動和無效幫助。許多人表示，他們陷入了一堆毫無幫助的機器人的循環中，這些機器人根本無法解決他們的具體問題。對於那些設法聯繫到人工客服的人來說，他們得到的幫助往往無法滿足他們的需求，從而導致不滿。
在訂閱費用不斷上漲、客戶服務日益不滿的背景下，這些技術故障加劇了消費者情緒，使Verizon顯得更加機械化，缺乏個人化。客戶表示，帳單不斷上漲和支援不足的雙重負擔，可能會迫使他們尋求其他服務，從而大大增加客戶流失的風險。
這一幕凸顯了電信業者在將人工智慧等先進技術融入營運過程中面臨的更大挑戰。雖然自動化可以提高基本任務的效率，但它無法取代人工客服人員對更複雜問題提供的細緻理解和同理心。同樣，T-Mobile 在向客戶推廣其以技術為主導的 T-Life 計劃時也遭遇了強烈反對。對 Verizon 而言，挑戰依然在於如何在追求營運效率與維護和培養忠誠客戶關係之間取得平衡。
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