電信公司一直在努力平衡客戶滿意度和內部績效指標，這給員工和客戶都帶來了令人不安的後果。 T-Mobile 雖然正在大力推廣自助服務模式並改善客戶激勵措施，但先前卻因一些可疑的做法而受到批評。同樣，Verizon 也因對錶達擔憂的客戶採取直率且往往咄咄逼人的立場而聞名，這表明該公司不願為其行為承擔責任。
Verizon 對客戶投訴的敵意回應表明其抵制監管
T-Mobile 因涉嫌阻礙用戶對公司採取監管行動而受到抨擊，其主要手段是使用複雜的合約條款，限制用戶在價格上漲時提起訴訟的權利。這導致許多用戶在社群論壇上表達不滿，尋求其他用戶的聲援和支持。與此形成鮮明對比的是，Verizon 的做法似乎在懲罰尋求外部救濟的消費者，他們對投訴的反應是敵意而非理解。
最近，一位不滿客戶的爆料揭露了Verizon內部一些令人不安的做法，包括存在一個針對提出正式投訴的個人的秘密內部黑名單。這位客戶聯繫了哥倫比亞特區總檢察長辦公室消費者調解項目，根據他獲得的信息，該行為導致他被列入黑名單。該機構已要求Verizon就其報復性策略以及客戶待遇缺乏透明度的問題作出澄清。
這種報復行為的影響遠不止帶來不便。在本例中，客戶報告稱，他們的信用評分因一種名為「重新計息」的做法而受到影響。據稱，Verizon 讓先前已結清的債務重新出現，阻礙了他們獲得貸款或信用卡的能力。這份內部黑名單至今仍不為公眾所知，這進一步使得 Verizon 能夠對任何外部投訴做出強硬回應。
對此，Verizon 為其行為辯護，並表示在客戶嘗試償還之前，帳戶已被催收。該公司堅稱其營運符合《公平信用報告法》（FCRA）的準則，該法案禁止僅基於債務償還而刪除不良信用記錄。然而，批評人士認為，Verizon 的嚴格措施反映出其缺乏同理心，漠視客戶福祉，最終導致嚴重後果，可能損害個人的財務狀況。
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