T-Mobile 最近開始了一段轉型之旅，專注於優化其客戶互動流程。該計劃的核心內容是鼓勵客戶轉向 T Life 應用程序，旨在提供更具凝聚力的服務體驗，同時最大限度地減少店內交易的必要性。然而，該公司最新舉措——實施的「Magenta Welcome」系統並未受到消費者和員工的歡迎。隨著不滿情緒的增長，許多客戶正在考慮更換營運商，這給必須處理這些緊張局勢的員工帶來了額外的壓力。
T Life 應用程式整合帶來的挑戰
Magenta Welcome 系統的推出有助於商店採用更以應用程式為中心的方式，這是 T-Mobile 透過 T Life 應用程式推廣自助服務的更廣泛策略的一部分。該系統在上個月剛推出，它透過應用程式將員工與客戶聯繫起來，指導他們利用應用程式進行交易。然而，這種高壓手段讓許多顧客感覺不知所措、壓力山大，身處困境的員工也有同樣的感受。
T-Mobile 的目標是讓顧客能夠自主處理交易，從而減少商店的客流量。然而，許多用戶不僅對使用該應用程式的強迫性感到沮喪，而且對其介面也感到沮喪，他們發現該應用程式的導航具有挑戰性。甚至連基本任務都遭到了質疑，這讓正在考慮與 T-Mobile 合作的客戶感到不安。
員工只能自己處理這種情況造成的後果，常常覺得陷入高階主管的要求和不滿意的客戶之間。報告顯示，該應用程式推出時出現的問題源自於執行不力，這與 T-Mobile 簡化客戶體驗的目標背道而馳。事實似乎恰恰相反——該應用程式無意中使零售流程變得複雜，導致大量客戶直接放棄交易。
T-Mobile 不但沒有解決根本的不滿，反而加大了員工壓力，要求他們舉報任何拒絕使用 T Life 應用進行交易的客戶。這些額外的負擔使得員工在應對日益增多的投訴時情況變得更加複雜。 T-Mobile 必須承認客戶和員工所表達的沮喪情緒，因為忽視這些擔憂可能會疏遠雙方。
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