T-Mobile 一直在進行重大策略轉型，旨在改善客戶體驗並簡化營運。儘管有這些意圖，但許多客戶仍表示不滿，特別是對於持續推廣 T-Life 應用程式以及提高某些傳統計劃的價格。即使員工的擔憂與此相呼應，T-Mobile 仍致力於其自助服務模式，與傳統的客戶服務實踐保持距離。
轉型為自助服務：客戶情緒與公司方向
最近幾個月，T-Mobile 一直在向自助服務模式做出微妙但明顯的轉變，鼓勵客戶獨立管理他們的諮詢和問題。儘管該公司尚未就這一轉變發表任何正式聲明，但客戶和員工似乎都對這種做法感到擔憂。主要擔憂在於服務品質的潛在下降以及對公司內部工作保障的影響。
這一轉變的動力始於去年推出的 T-Life 應用程序，該應用程式取代了各種傳統應用程式。手機升級等功能傳統上是透過店內工作人員來實現的，現在則可以透過 T-Life 應用程式來實現。這種自助服務趨勢旨在提高客戶的便利性，但許多用戶發現該應用程式對於通常面對面完成的任務來說很麻煩。
在 T-Mobile 第一季財報電話會議上，執行長 Mike Sievert 向利益相關者保證，用戶正在很好地適應新的 T-Life 應用程式。然而，許多客戶透過 Reddit 等平台表達了他們的不滿，這與執行長對此次轉型的樂觀描述相矛盾。
PhoneArena報告的行業洞察表明，員工感受到鼓勵客戶使用 T-Life 應用程式進行手機升級等功能的壓力。為了減輕客戶服務需求，T-Mobile 已開始與 OpenAI 合作採用其 IntentCX 平台，旨在主動解決客戶問題並減少對支援人員的依賴。雖然這項舉措被認為是提高效率和簡化程度的舉措，但尚不清楚客戶是否喜歡這種模式，或者他們是否只是出於必要而進行調整。
隨著 T-Mobile 加大對人工智慧增強服務和 T-Life 應用程式的關注，員工情緒反映出對工作保障和整個公司發展軌蹟的不安。在這些不確定的時期，T-Mobile 可以透過公開談論這一轉變的重要性並承認員工和用戶提出的擔憂來提高其聲譽並讓客戶放心。
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