T-Mobile 今年經歷了重大轉型，遭遇了來自客戶群的強烈反對。該公司提高了多項舊套餐的價格，同時大力推廣 T-Life 應用，旨在減少對實體店的依賴。鑑於這些調整力度似乎相當大，一位內部人士透露，該公司未來的策略將優先考慮自動化和數位化優先的舉措，這給客戶體驗蒙上了一層令人擔憂的陰影。
隨著 T-Mobile 邁向數位化，客戶面臨失去個人互動的風險
T-Mobile 轉型為自助服務模式的計畫已醞釀許久。然而，T-Life 應用的持續推廣卻讓使用者感到沮喪，也加劇了員工的壓力。這種脫節甚至促使一些消費者考慮轉向競爭對手。 T-Mobile 的一位代表最近向PhoneArena透露了該公司雄心勃勃、以數位為中心的願景，這引發了人們對許多客戶可能在此過程中被拋在身後的擔憂。
知情人士透露，T-Mobile 計劃全面擁抱數位化解決方案，強制用戶在明年之前使用 T-Life 應用完成所有服務相關操作。這一全面轉變意味著客戶支援、帳單和套餐修改將完全透過該應用程式進行。如此重大的轉變可能會從根本上改變使用者體驗，因為面對面的幫助可能很快就會變得稀缺，從而導致客戶不滿，甚至可能流失客戶。
雪上加霜的是，據傳T-Mobile計畫在未來幾年關閉大部分實體店，這反映出該公司正採取更廣泛的策略，轉向純數位化模式。據報道，員工面臨越來越大的壓力，因為T-Life應用程式的使用量指標非常嚴格。未能達到這些目標可能會受到正式的譴責。令人不安的是，內部人士暗示，為了達到這些目標，員工甚至可能被鼓勵採取誤導性的做法。從歷史上看，這並非T-Mobile首次因可疑的銷售策略而受到審查，而最近這些激進的策略似乎正在損害該公司透明度和以客戶為中心的政策聲譽。
隨著電信業數位化自動化趨勢的不斷升溫，T-Mobile 必須權衡可能疏遠一部分珍惜人際互動的客戶群的風險。強制執行配額以及可能出現的誤導性銷售策略可能會侵蝕信任，而信任是一項需要時間才能恢復的寶貴資產。 T-Mobile 應該認真評估，基於應用程式的服務的便利性是否值得放棄個人化客戶互動所帶來的潛在長期成本。
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