Verizon enfrenta reação negativa por supostamente colocar clientes em lista negra e renegociar dívidas após reclamação, gerando preocupações sobre justiça e responsabilização

A luta constante das empresas de telecomunicações para equilibrar a satisfação do cliente com as métricas internas de desempenho tem gerado consequências preocupantes tanto para funcionários quanto para clientes. A T-Mobile, embora tenha avançado em direção a um modelo de autoatendimento e aprimorado os incentivos ao cliente, já foi criticada por práticas questionáveis. Da mesma forma, a Verizon desenvolveu a reputação de adotar uma postura franca e, muitas vezes, agressiva contra clientes que expressam suas preocupações, o que demonstra relutância em assumir responsabilidade por suas ações.

Respostas hostis da Verizon às reclamações dos clientes sinalizam resistência à regulamentação

A T-Mobile tem sido criticada por supostamente impedir que clientes busquem ações regulatórias contra a empresa, principalmente por meio de termos contratuais complexos que limitam o direito dos usuários de iniciar ações judiciais em caso de aumento de preços. Isso levou muitos clientes a expressarem suas queixas em fóruns da comunidade, buscando solidariedade e apoio de outros usuários. Em forte contraste, a abordagem da Verizon parece penalizar os consumidores por buscarem recursos externos, respondendo às reclamações com hostilidade em vez de compreensão.

Revelações recentes de um cliente insatisfeito revelaram práticas problemáticas dentro da Verizon, incluindo a existência de uma lista negra interna secreta, direcionada a indivíduos que apresentam reclamações formais. Informações obtidas pelo cliente, que contatou o Programa de Mediação do Consumidor do Gabinete do Procurador-Geral do Distrito de Columbia, indicam que essa ação levou à sua inclusão na lista negra. Desde então, a agência solicitou esclarecimentos à Verizon sobre suas táticas de retaliação e falta de transparência no tratamento ao cliente.

O impacto de tal retaliação vai além da mera inconveniência. Neste caso, o cliente relatou que sua pontuação de crédito foi prejudicada devido a uma prática conhecida como “re-aging”, na qual a Verizon supostamente fazia reaparecer uma dívida já quitada, prejudicando sua capacidade de obter empréstimos ou cartões de crédito. Essa lista negra interna permanece obscura ao público, permitindo ainda mais à Verizon responder agressivamente a quaisquer reclamações externas.

Em resposta, a Verizon defendeu suas práticas, afirmando que a conta estava em cobrança antes mesmo de o cliente tentar liquidá-la. A empresa afirma que opera dentro das diretrizes da Lei de Relatórios de Crédito Justo (FCRA), que proíbe a remoção de histórico de crédito negativo com base apenas no reembolso de dívidas. No entanto, críticos argumentam que as medidas rigorosas da Verizon refletem falta de empatia e desrespeito ao bem-estar do cliente, resultando em consequências terríveis que podem prejudicar a situação financeira de uma pessoa.

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