O CEO da Verizon ajusta sua perspectiva sobre a oferta de celulares gratuitos como compensação por problemas de serviço, enfatizando a lucratividade por meio do feedback dos clientes.

Embora oferecer brindes possa inicialmente atrair um número significativo de clientes para uma gigante das telecomunicações como a Verizon, o CEO Dan Schulman está reavaliando a eficácia dessa estratégia. Ele mudou o foco de incentivos temporários para um aspecto essencial da fidelização de clientes: um serviço excepcional. Schulman acredita que, ao valorizar e agir de acordo com o feedback dos clientes, a Verizon poderia ter reduzido significativamente os custos e maximizado os lucros. Felizmente, a empresa descobriu um caminho promissor para aprimorar o atendimento e a satisfação do cliente.

A abordagem da Verizon: aprimorando a conectividade com femtocells.

Na recente teleconferência de resultados do primeiro trimestre de 2026, Schulman destacou o progresso da empresa na reinvenção de sua estratégia de atendimento ao cliente, afirmando: “Nossa recuperação não está apenas progredindo, como está ganhando impulso. Estamos começando a recuperar nossa liderança de mercado, colocando o cliente no centro de tudo o que fazemos”.Ele atribuiu a melhoria dos resultados financeiros da empresa a um maior foco em ofertas orientadas a serviços e na melhoria das experiências do cliente.

A Verizon está agora abandonando os incentivos convencionais aos clientes, como telefones gratuitos. Em vez disso, a empresa está comprometida em fornecer serviços de maior qualidade e melhores conexões de rede. Schulman enfatiza que a verdadeira lucratividade vem da compreensão e do atendimento às necessidades dos clientes, em vez de depender de brindes promocionais. Isso marca uma mudança crucial na filosofia de negócios da Verizon.

“Nem toda fidelização vai significar um aparelho gratuito. Acho que nosso setor tem dependido demais da ideia de que aparelhos gratuitos são a solução para tudo, e acredito que todos nós — e tenho certeza que a Verizon também — podemos ser mais lucrativos quando começarmos a microsegmentar e realmente ouvirmos o que o cliente deseja, em vez de simplesmente oferecer um aparelho gratuito para tudo.”

Para solucionar os desafios de conectividade, a Verizon lançou extensores de sinal sem fio 4G e 5G, conhecidos como femtocells. Esses dispositivos melhoram significativamente a intensidade do sinal em áreas com baixa conectividade, como residências e locais de trabalho. Schulman comentou: “Se tivéssemos ouvido os clientes e enviado um femtocell para ser instalado em suas casas, poderíamos ter feito isso por um terço do custo e deixado o cliente satisfeito”.Essa abordagem proativa reforça o compromisso da Verizon com a satisfação do cliente.

Além disso, Schulman insiste em tratar os assinantes como indivíduos, e não meramente como números de conta. Para agilizar os processos de resolução de problemas e fornecer soluções rápidas, a Verizon está utilizando inteligência artificial (IA).Em parceria com desenvolvedores como a Anthropic e o Google, a empresa de telecomunicações está explorando métodos inovadores para aprimorar o desempenho da rede e aumentar ainda mais a satisfação do cliente.

Em resumo, à medida que a Verizon transita da oferta de aparelhos para a melhoria da qualidade do serviço, ela está preparada para redefinir seu relacionamento com os clientes. Essa mudança, impulsionada por um engajamento genuíno e respostas ponderadas ao feedback, pode estabelecer um novo padrão em atendimento ao cliente no setor de telecomunicações.

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