Verizon spotyka się z krytyką za rzekome umieszczenie klientów na czarnej liście i ponowne przedawnienie długu po złożeniu skargi, co budzi obawy o uczciwość i rozliczalność

Ciągła walka firm telekomunikacyjnych o zrównoważenie satysfakcji klienta z wewnętrznymi wskaźnikami efektywności przyniosła niepokojące konsekwencje zarówno pracownikom, jak i klientom. T-Mobile, choć podejmuje kroki w kierunku modelu samoobsługi i poprawy zachęt dla klientów, spotkał się już wcześniej z krytyką za stosowanie wątpliwych praktyk. Podobnie Verizon zyskał reputację firmy zajmującej otwarte i często agresywne stanowisko wobec klientów wyrażających swoje obawy, co sugeruje niechęć do wzięcia odpowiedzialności za swoje działania.

Wrogie odpowiedzi Verizon na skargi klientów świadczą o oporze wobec regulacji

T-Mobile znalazło się pod ostrzałem krytyki za rzekome utrudnianie klientom dochodzenia roszczeń regulacyjnych przeciwko firmie, głównie poprzez zawiłe warunki umów, które ograniczają prawa użytkowników do wnoszenia pozwów w przypadku wzrostu cen. To skłoniło wielu klientów do wyrażania swoich niezadowolenia na forach społecznościowych, szukając solidarności i wsparcia ze strony innych użytkowników. W jaskrawym kontraście, podejście Verizon wydaje się karać konsumentów za szukanie zewnętrznych środków odwoławczych, reagując na skargi wrogością, a nie zrozumieniem.

Niedawne doniesienia niezadowolonego klienta ujawniły niepokojące praktyki w Verizon, w tym istnienie tajnej, wewnętrznej czarnej listy osób składających formalne skargi. Informacje uzyskane przez klienta, który skontaktował się z Biurem Mediacji Konsumenckich Prokuratora Generalnego Dystryktu Kolumbii, wskazują, że to działanie doprowadziło do umieszczenia go na czarnej liście. Agencja zwróciła się następnie do Verizon o wyjaśnienia dotyczące stosowanych przez nią taktyk odwetowych i braku transparentności w traktowaniu klientów.

Skutki takich działań odwetowych wykraczają poza zwykłą niedogodność. W tym przypadku klient zgłosił, że jego ocena kredytowa ucierpiała z powodu praktyki znanej jako „re-aging”, w ramach której Verizon rzekomo przywracał wcześniej uregulowane zadłużenie, utrudniając firmie uzyskanie pożyczek lub kart kredytowych. Ta wewnętrzna czarna lista pozostaje niejawna dla opinii publicznej, co dodatkowo umożliwia Verizon agresywne reagowanie na wszelkie skargi z zewnątrz.

W odpowiedzi Verizon bronił swoich praktyk, twierdząc, że konto było w windykacji przed podjęciem przez klienta próby jego uregulowania. Firma twierdzi, że działa zgodnie z wytycznymi ustawy Fair Credit Reporting Act (FCRA), która zabrania usuwania negatywnej historii kredytowej wyłącznie na podstawie spłaty zadłużenia. Krytycy twierdzą jednak, że surowe środki Verizon odzwierciedlają brak empatii i lekceważenie dobra klienta, co prowadzi do poważnych konsekwencji, mogących zaszkodzić sytuacji finansowej danej osoby.

Źródło i obrazy