T-Mobile spotyka się z negatywną reakcją klientów w związku z agresywną promocją aplikacji T-Life, stawiającą pracowników w trudnej sytuacji

T-Mobile niedawno wyruszył w podróż transformacyjną, skupiając się na optymalizacji procesów interakcji z klientami. Centralnym aspektem tej inicjatywy jest zachęcanie klientów do przejścia na aplikację T Life, której celem jest zapewnienie bardziej spójnego doświadczenia obsługi przy jednoczesnym zminimalizowaniu konieczności dokonywania transakcji w sklepie. Jednak najnowszy ruch firmy, wdrożenie systemu Magenta Welcome, nie został dobrze przyjęty ani przez konsumentów, ani przez pracowników. Wraz ze wzrostem niezadowolenia wielu klientów rozważa zmianę operatora, co dodatkowo obciąża pracowników, którzy muszą radzić sobie z tymi napięciami.

Wyzwania wynikające z integracji aplikacji T Life

Wprowadzenie systemu Magenta Welcome, który ułatwia bardziej zorientowane na aplikację podejście w sklepach, jest częścią szerszej strategii T-Mobile mającej na celu promowanie samoobsługi za pośrednictwem aplikacji T Life. System ten, uruchomiony zaledwie w zeszłym miesiącu, łączy pracowników z klientami za pośrednictwem aplikacji, kierując ich w stronę korzystania z niej do transakcji. Jednak to nachalne podejście sprawiło, że wielu klientów poczuło się przytłoczonych i pod presją, a takie odczucia podzielają pracownicy, którzy znaleźli się pośrodku.

T-Mobile ma na celu umożliwienie klientom autonomicznego obsługiwania transakcji, potencjalnie zmniejszając ruch pieszy w sklepach. Jednak wielu użytkowników wyraża frustrację nie tylko z powodu nieustannego nacisku na korzystanie z aplikacji, ale także z jej interfejsu, który uważają za trudny w obsłudze. Pojawiły się obawy dotyczące nawet podstawowych zadań, co czyni ją źródłem zamieszania dla klientów, którzy rozważają współpracę z T-Mobile.

Pracownicy muszą radzić sobie z konsekwencjami tej sytuacji, często czując się uwięzieni między żądaniami kierownictwa wyższego szczebla a niezadowolonymi klientami. Raporty wskazują, że problemy związane z wdrożeniem aplikacji wynikają z nieskutecznego wykonania, wbrew celowi T-Mobile, jakim jest uproszczenie obsługi klienta. Wydaje się, że jest odwrotnie — aplikacja nieumyślnie skomplikowała proces sprzedaży detalicznej, co doprowadziło do znacznej liczby klientów całkowicie rezygnujących z transakcji.

Zamiast zająć się podstawowym niezadowoleniem, T-Mobile zwiększyło presję na swoich pracowników, instruując ich, aby zgłaszali każdego klienta, który odmawia korzystania z aplikacji T Life do swoich transakcji. Ten dodatkowy ciężar dodatkowo komplikuje sytuację pracowników, którzy zmagają się z rosnącą falą skarg. T-Mobile musi koniecznie uznać frustrację wyrażaną zarówno przez klientów, jak i pracowników, ponieważ ignorowanie tych obaw grozi wyobcowaniem obu grup.

Źródło i obrazy