T-Mobile は最近、顧客とのやり取りのプロセスを最適化することに重点を置いた変革の旅に乗り出しました。この取り組みの中心となるのは、顧客に T Life アプリへの移行を促すことです。このアプリは、店舗での取引の必要性を最小限に抑えながら、より一貫したサービス エクスペリエンスを提供することを目指しています。しかし、同社の最新の取り組みである Magenta Welcome システムの導入は、消費者にも従業員にもあまり好評ではありません。不満が高まるにつれて、多くの顧客がキャリアの切り替えを検討しており、こうした緊張に対処しなければならない従業員にさらなるストレスを与えています。
T Lifeアプリ統合から生じる課題
店舗でよりアプリ中心のアプローチを促進するマゼンタ ウェルカム システムの導入は、T ライフ アプリケーションを通じてセルフ サービスを促進するという T-モバイルのより広範な戦略の一環です。先月開始されたばかりのこのシステムは、従業員と顧客をアプリ経由で結び付け、取引にアプリを利用するよう顧客を誘導します。しかし、この高圧的なアプローチは多くの顧客に圧倒され、プレッシャーを感じさせており、その感情は板挟みになっているスタッフにも共通しています。
T-Mobile は、顧客が自主的に取引を処理できるようにすることで、店舗への来店客数を減らすことを目指している。しかし、多くのユーザーは、アプリの使用を執拗に勧められるだけでなく、操作が難しいと感じているインターフェースにも不満を表明している。基本的なタスクに関してさえ懸念が高まっており、T-Mobile との関係を検討している顧客にとって混乱の原因となっている。
従業員は、この状況から生じる影響に対処することを任され、上層部の要求と不満を持つ顧客の間で板挟みになっていると感じることが多い。レポートによると、アプリの展開をめぐる問題は、顧客体験を簡素化するという T-Mobile の目標に反して、実行が不十分だったことに起因しているという。実際は正反対のようだ。アプリは意図せず小売プロセスを複雑にし、かなりの数の顧客が取引を完全に放棄する結果となった。
T-Mobile は根本的な不満に対処するのではなく、従業員への圧力を強め、取引に T Life アプリの使用を拒否する顧客を報告するよう指示しています。この負担の増加により、増加する苦情の波と格闘する従業員にとって、状況はさらに複雑になっています。T-Mobile は、顧客と従業員の両方が表明する不満を認識することが不可欠です。これらの懸念を無視すると、両方のグループを疎外するリスクがあるからです。
コメントを残す