T-MobileはT-Lifeアプリを積極的に推進し、実店舗への来店を減らすことを目指して、顧客にセルフサービスモデルへの移行を促してきました。しかし、この傾向には課題も伴っています。顧客はこの移行に不満を表明していますが、真にプレッシャーを感じているのは従業員です。多くの従業員は、同社のアプリ導入推進に不快感を抱いていると報じられており、アプリの使用義務を回避するために顧客に現金での支払いを求めるなど、代替策を模索しています。
T-Mobileのスタッフは、T-Lifeアプリの要件を回避するために現金支払いを推奨している
同社の戦略の変化は、T-Mobileを困難な立場に追い込んでいます。従業員は顧客の不満に悩まされているだけでなく、T-Lifeアプリの利用に縛られた雇用の安定という、困難な状況にも直面しています。Redditでは、担当者がアプリの強制的なコンプライアンスを回避するために、顧客にひそかに現金での支払いを勧めているという報告が出ています。
現金取引を選択すれば、従業員は売上を現金支払いとして分類し、アプリの導入を回避できるため、使い慣れた従来のシステムを維持できます。この戦略は「ペニートリック」と呼ばれていますが、デジタルファーストへの移行が過度に負担になっていると感じている従業員の不満の高まりを反映しています。顧客も同様に、この回避策に不満を表明しています。
T-Mobileの一部従業員はこの回避策に頼っていますが、経営陣はこうした行為に断固たる姿勢を示しているようです。従業員は、このペニートリックに手を染めた場合、T-Lifeアプリの利用率60%という目標を達成できなかった場合、懲戒処分やボーナス減額などの潜在的な影響について警告を受けていると報じられています。
従業員たちは、こうした厳格な方針は、依然として伝統的なパーソナルサービスを好む顧客への対応という現実に適応できていないと主張している。彼らは、企業としての義務と顧客の期待が交錯する中で、ますます不満を募らせる顧客と折り合いをつけなければならない。このペニートリックは、Tモバイルがプロセスのデジタル化を目指す一方で、顧客サービスにおける人間的な対応の必要性とのバランスを取ろうとする中で、社内で高まる緊張を象徴している。
T-Mobileにとって、技術革新が従業員の負担となるのではなく、力となるようにすることは不可欠です。顧客サービスの人間的な側面を考慮した、迅速な対応こそが、同社の長期的な成功にとって不可欠となるでしょう。
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