T-Mobileの小売パートナーは利益を懸念し、55歳以上向けの手頃な価格のプランを求める高齢者を無視している

T-Mobileは、店舗での対応への依存度を下げることを目指し、セルフサービスモデルへの移行を積極的に進めてきました。しかし、この戦略は顧客から強引と受け止められ、従業員に大きなプレッシャーをかけているようです。報道によると、直営店はT-Lifeアプリの導入を推奨したことで反発を受けており、一部の顧客は通信事業者の乗り換えを検討しているとのこと。問題はT-Mobileの正規販売店に限ったものではなく、サードパーティの販売店も同社の評判を悪化させています。

アーチテレコムストアにおける高齢者顧客への対応に関する懸念

T-Mobileの小売店（Arch Telecomのようなサードパーティ小売業者（TPR）を含む）は、直営店と同じブランドを掲げていますが、T-Mobileの直接経営とは独立して運営されています。この不一致は、顧客体験の一貫性の欠如につながり、ブランド全体のイメージをさらに損なうことになります。

最近の報道では、これらのサードパーティ小売業者における問題のある慣行が浮き彫りになりました。T-Mobileの顧客が、後に誤解を招くような契約に誘い込まれた事件が発覚しました。これは主にArch Telecom傘下のTPR（顧客関係管理）によるものとされています。この誠実性に関する問題は繰り返し取り上げられるようになり、従業員は真の顧客ニーズに応えるのではなく、利益重視のプランを販売しなければならないというプレッシャーを強く感じています。

不満がさらに深まる中、アーチ・テレコムの従業員がRedditで、55歳以上向けの低価格プランを希望する高齢者の加入を拒否するよう指示されたという、落胆させられる体験を投稿しました。経営陣の論理は収益性にあり、これらのプランは利益率が低いと見ています。こうした顧客の多くは、限られた収入をやりくりするために手頃なプランに頼っている高齢者であることを考えると、このような態度は特に残念です。

この従業員の経験は、顧客サービスから短期的な売上目標の達成へと焦点が移行していることをさらに浮き彫りにしました。この変化は、雇用の安定と倫理的な行動のどちらかを選ばなければならない従業員にとってジレンマを生じさせます。従業員は次のように述べています。

これはもはや健全なビジネスの問題ではありません。操作、貪欲、そして企業の偽善です。こうした有害な慣行を推進する上層部は、それに従う営業担当者を称賛します。T-Mobileが「発見」するまでは。すると突然、「全く知らなかった！」と言い放ち、まるで加担などしていなかったかのように、その営業担当者をその場で解雇します。私はこのような光景を数え切れないほど見てきました。

アーチ・テレコムも手数料の削減を開始しており、従業員の労働環境はますます厳しくなっています。Tモバイルは、状況がさらに悪化し、これらのサードパーティ小売業者の行動によってブランドの評判に取り返しのつかないダメージを与える前に介入することが不可欠です。

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