Tモバイルは、従来の実店舗からの大胆な転換を図り、T-Lifeアプリを基盤とした自立型ビジネスモデルの確立を目指しています。同社は顧客からの批判に直面しており、従業員への新たな期待への遵守を求めるプレッシャーも高まっています。これらの期待は、社内ロードマップに明確に示されており、従業員の間で懸念が生じています。
T-Lifeは未来か？T-Mobileの潜在的リスクとメリット
T-Mobileの最新の取り組みは、同社にとってこれまでで最も野心的な動きとなる可能性がある。同社は、アップグレード、新規回線のアクティベーション、アカウント管理など、顧客とのほぼすべてのやり取りをT-Lifeアプリで処理することを目指している。Redditで従業員が共有した社内文書によると、 T-Mobileは2025年11月までにアップグレードの92%と新規回線のアクティベーションの85%をアプリ経由で処理し、2026年1月までに完全導入する予定だ。
デジタルソリューションへの移行は有望に見えるかもしれませんが、課題は依然として残っています。アプリは2024年のリリース以来、約7, 500万ダウンロードを記録し、大きな注目を集めていますが、顧客の好みは多岐にわたります。多くのユーザーは依然として、実店舗で提供されるパーソナライズされたサービスを高く評価しており、アプリ中心のモデルへの移行を強いられることに不満を抱いています。
さらに、従業員はデジタル化の重圧を感じている。店舗担当者は厳しいノルマを課され、取引の60%から90%がT-Life経由であることが求められている。このプレッシャーから、従業員はアプリを経由しない「ペニートリック」といった近道を探し求めることが多く、結果として顧客の不満が高まっている。多くの顧客がオンラインフォーラムで不満を表明しており、中には競合保険会社への乗り換えを検討している人もいる。
経営トップの交代により、移行期間はさらに複雑化しています。T-MobileのCEOであるマイク・シーバート氏は、2025年11月1日にスリニ・ゴパラン氏に経営権を譲ります。この経営トップ交代は、同社のデジタル変革と成長の加速へのコミットメントを強調するものであり、T-Lifeを事業戦略の中核に統合するという姿勢を改めて示すものです。
しかし、T-Life自体にも欠点がないわけではありません。ユーザーからは、アプリの遅延、ログイン失敗、機能の不足など、様々な問題が報告されています。「アンキャリア」を標榜する企業にとって、この強制的な移行は矛盾していると感じている顧客も多くいます。デジタルファーストのアプローチを追求することはビジネスの観点からは有益かもしれませんが、T-Mobileは顧客基盤の疎外、従業員の不満、そして長年かけて築き上げてきた信頼を損なうことのないよう、慎重に行動する必要があります。
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