AT&T は最近、携帯電話やインターネットの新しいサービスと併せて自動支払いを有効にすると特典がもらえるという、顧客を惹きつけるプロモーション プランを導入しました。しかし、メロディー カシックさんにとっては、この一見魅力的なオファーはイライラする体験に変わり、予期せぬ不便と 500 ドルという高額な請求につながりました。
メロディの返金の旅：地元メディアの支援
ケーシックさんはキオスクでの販売員とのやり取りには通常慎重だったが、大幅な節約ができるという担当者の保証に納得した。契約が成立すると、彼女は領収書を求めた。担当者はすべてを電子的に確認すると保証し、心配する必要はないと励ましてくれた。
帰宅後、カシックさんは取引の証拠が何もないことに気付きました。確認番号も正式な書類もありませんでした。わずか 2 日後、彼女は AT&T から 2 台の携帯電話が届いて驚きました。驚いた彼女は、未開封のデバイスをすぐに返品することにしました。その後、AT&T は返品を認め、携帯電話を受け取ったことを記した確認書類を送付しました。しかし、カシックさんが利用していないサービスの月々の請求書を受け取り始めたことで、状況は悪化しました。
AT&T は、彼女がサービスを有効にしていない、または使用していないことを十分承知していたため、この請求の難問に彼女は困惑しました。解決策を求めて、Kasick さんは AT&T カスタマー サポートに連絡しましたが、パスコードを求められ、さらにイライラさせられました。パスコードは彼女が受け取っておらず、アクセスもしていませんでした。カスタマー サポート担当者と問題を解決しようと試みたものの、突然電話が切れてしまい、彼女のイライラはさらに募りました。この状況を改善しようと決心した彼女は、地元の AT&T ストアを訪れ、マネージャーと話をしました。残念ながら、サポートを求めたにもかかわらず、彼は自動支払い機能を無効にできないと彼女に告げました。
AT&T のカスタマー サービスの対応に失望した Kasick さんは、消費者支援番組「10 On Your Side」で知られる地元 ABC 系列局のサクラメントの KXTV に相談しました。驚いたことに、彼女の問題は KXTV の介入からわずか 24 時間以内に解決され、Kasick さんに 500 ドルが返金され、不幸な出来事は終わりを迎えました。
「当社の目標は、お客様の懸念を迅速に解決することですが、残念ながら今回はその基準に達しませんでした。そのため、お客様に謝罪し、懸念を解決しました。パスコードは、お客様のアカウントを保護するために当社が講じている手順の 1 つにすぎません。」 – AT&T
金融取引を行う際の予防策として、必ず領収書を受け取ってください。取引の具体的な証拠があれば、将来的に食い違いが生じた場合の解決がかなり容易になります。この経験を踏まえると、AT&T は悪評を防ぐためにこの問題を社内で管理することができたのではないか、という疑問が湧くかもしれません。
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