顧客を支援する: 顧客サービスにおける TikTok のトレンド
デジタル時代では、カスタマー サービスに連絡する前に Google で簡単に答えを探すのが当たり前になっています。しかし、利用可能なリソースを活用するのに苦労している人はまだまだ多くいます。最近の TikTok 動画ではこの現象が強調されており、カスタマー サービス担当者が、顧客が自力で答えを見つけられるように導く独自のアプローチを紹介しています。
TikTokの戦略を解説
@chckpeassとして知られる TikTok ユーザーは、顧客から非常に単純な質問を頻繁に受けます。その質問は、オンラインで簡単に検索すれば解決できるものです。@chckpeass は、顧客の自主性を促すために、電話を保留にしたり、電話を切ったふりをしたりする戦術を採用しています。この方法は、顧客が自分で情報を探すように動機付けることを目的としています。
自立の教訓
あるスキットでは、@chckpeass がレストランからロサンゼルス国際空港 (LAX) までの距離についての電話を受けます。この情報は Google マップで簡単に入手できますが、発信者は直接の支援を期待していました。顧客に Google を使用して自分で質問に答えるよう促すことで、@chckpeass はオンライン リソースの実用性を効果的に実証しました。この啓発的なビデオは以下でご覧いただけます。
フォロー ?? ? #servertok #顧客サービスの問題 #食品サービス
顧客の反応: 賛否両論
TikTok ユーザーからのフィードバックはさまざまで、一部の顧客の積極性の欠如に不満を表明する人が多かった。「学習性無力感は本当にイライラする」などのコメントは、オンラインですぐに見つかる答えを求めてカスタマー サポートに頼る人々に対する共通の感情を反映している。逆に、「Google で検索」というアプローチは、立派で効果的なカスタマー サービスだと称賛する人もいた。
助けを求める心理学
このカスタマー サービス担当者のアプローチは、利用可能なツールを最初に使用せずに即座にサポートを求めることに慣れている個人にとって、警鐘となるかもしれません。ここで「学習性無力感」の概念が作用します。少し恥ずかしさを感じさせることで、顧客はサポートに連絡する前に批判的に考えるようになるかもしれません。セルフ サービスを促進すると、より力強く情報に通じた顧客基盤を築くことができます。
優しい指導アプローチ
ある洞察力に富んだコメントでは、@chckpeass のやり方を「優しい子育て」に例えています。つまり、単純な質問に対してイライラさせるのではなく、穏やかさと指示を与えるということです。このアプローチは、答えを提供するだけでなく、顧客に自主的に情報を探す責任感を植え付けます。
コメントを残す