AT&T の積極的な「Next Up」戦略は T-Mobile の真似で、ユーザーをイライラさせ、騙すことになる

通信事業者は、消費者を苛立たせる特定のサービスを推進する一方で、疑わしい慣行について非難が上がると、論争に巻き込まれることがよくあります。最近、T-Mobile は、顧客に T Life アプリの導入を強制する取り組みで反発に直面しました。これにより、一部のユーザーが離れるだけでなく、従業員に大きなプレッシャーがかかっています。同様に、AT&T も、不満が募り、執拗なアップセルに閉じ込められていると感じているユーザーに対して、積極的にサービスを宣伝するという、問題のある傾向をたどっているようです。

消費者の拒絶にもかかわらず「Next Up」を追求するAT&T

望んでいない製品やサービスを購入するよう圧力をかけられたことはありませんか? では、その圧力が強制に近いものとなり、複雑でわかりにくいキャンセル手続きのせいで顧客が追い詰められたとしたら、どのような気持ちになるか想像してみてください。このシナリオは、AT&T の「Next Up」サービスを利用してる顧客にとって、あまりにも一般的になりつつあります。

最近、あるユーザーがRedditで残念な体験をシェアし、AT&T の店舗に入った途端、新しい携帯電話を購入する意欲が急速に冷めてしまったことを詳しく語った。この顧客は Next Up サービスに興味がないことを何度も表明していたが、なぜか自分のアカウントにそのサービスが追加されていた。無力感を感じた彼は最終的にサービスをキャンセルするしかなかったが、それは決して簡単なことではなかった。

携帯電話が届くまで 2 週間待った後、彼はカスタマーサービスに連絡するという苛立たしい試練に直面しました。そこでは、担当者が Next Up をしきりに宣伝していました。このサービスはプロセスを簡素化するどころか、役に立つプログラムというよりは詐欺のように感じられました。不要なサービスをキャンセルしようとしたとき、彼は追加料金は発生しないと保証されましたが、請求書にはまだ Next Up の料金が反映されていました。この確認にもかかわらず、問題を解決しようとしたときに抵抗に遭い、約束と実際の顧客体験の間に乖離があることが明らかになりました。このユーザーは一人ではありません。他の多くのユーザーも Next Up のキャンセルプロセスで同様の苦労を報告しています。

大手通信事業者が自社のサービスを積極的に売り込む慣行が、広く問題となっているようです。顧客はますます不満を表明し、このような劣悪なサービス体験が続くなら、多くの人がプロバイダーの切り替えを検討しています。これは、通信業界に重要な疑問を提起します。これらの企業は、大きな反発に直面する前に、どれくらい長く消費者のフィードバックを無視できるのでしょうか?

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