通信会社は顧客満足度と社内業績指標のバランスを取ろうと苦闘を続けており、従業員と顧客双方にとって深刻な結果をもたらしています。Tモバイルはセルフサービスモデルの導入と顧客インセンティブの向上に向けて前進を遂げている一方で、これまでも問題のある慣行を巡って批判を浴びてきました。同様に、ベライゾンは懸念を表明する顧客に対して率直かつしばしば攻撃的な姿勢を取ることで知られており、自社の行動に対する責任を受け入れることに消極的であることが窺えます。
ベライゾンの顧客苦情に対する敵対的な対応は規制への抵抗を示している
Tモバイルは、主に複雑な契約条件によって、料金値上げの際に訴訟を起こす権利を制限するなど、顧客が同社に対する規制措置を講じることを妨害していると非難されている。このため、多くの顧客がコミュニティフォーラムで不満を表明し、他のユーザーからの連帯と支援を求めている。これとは対照的に、ベライゾンのアプローチは、外部からの救済を求める消費者を不当に扱い、苦情に対して理解を示すのではなく敵意を持って対応しているように見える。
最近、不満を抱いた顧客からの情報により、ベライゾン社内の不祥事が明らかになりました。その中には、正式な苦情を申し立てた個人を標的とした秘密の社内ブラックリストの存在も含まれています。コロンビア特別区司法長官事務所の消費者調停プログラムに連絡した当該顧客が入手した情報によると、この行為がブラックリスト入りにつながったことが示唆されています。同局はその後、ベライゾンに対し、報復的な戦術と顧客対応における透明性の欠如について説明を求めています。
このような報復措置の影響は、単なる不便にとどまりません。今回のケースでは、顧客は「再エイジング」と呼ばれる慣行によって信用スコアが低下したと報告しました。これは、ベライゾンが以前に決済した債務を再び表示し、ローンやクレジットカードの取得を妨げたとされるものです。この社内ブラックリストは公表されていないため、ベライゾンは外部からの苦情に対して攻撃的な対応をとることができます。
これに対し、ベライゾンは、顧客が支払いを試みる前に既に回収中であったと主張し、自社の慣行を擁護した。同社は、債務返済のみを理由に信用履歴のマイナス要素を削除することを禁じる公正信用報告法（FCRA）のガイドラインを遵守していると主張している。しかし、批評家は、ベライゾンの厳格な措置は共感の欠如と顧客福祉の軽視を反映しており、個人の経済状況に悪影響を与えかねない深刻な結果をもたらしていると主張している。
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