T-Mobileは今年、顧客基盤からの強い反発を受けながら、大きな変革を進めてきました。同社は複数の既存プランの値上げを実施し、T-Lifeアプリの積極的なプロモーションを通じて実店舗への依存度削減を目指しています。これらの変更は非常に強引に見える中、ある内部関係者が、自動化とデジタルファーストを優先する将来戦略を明らかにしました。これは、顧客体験に懸念すべき影を落としています。
T-Mobileがデジタルファースト化を進めるにつれ、顧客は個人的な交流を失うリスクにさらされている
T-Mobileでは、セルフサービスモデルへの移行に長年取り組んできました。しかし、T-Lifeアプリの執拗なプロモーションは、ユーザーの不満を募らせ、従業員へのプレッシャーを増大させています。この乖離により、一部の消費者は競合他社への乗り換えを検討しています。T-Mobileの担当者は最近、PhoneArenaに対し、同社の野心的なデジタル中心のビジョンについて洞察を開示し、多くの顧客がその過程で取り残されるのではないかとの懸念を表明しました。
関係者によると、T-Mobileはデジタルソリューションを全面的に導入し、来年までに顧客に対し、サービス関連のすべてのタスクにT-Lifeアプリの利用を義務付ける予定です。この包括的な移行は、カスタマーサポート、請求、プラン変更がすべてアプリ経由で行われることを意味します。このような大胆な方向転換は、ユーザーエクスペリエンスを根本的に変える可能性があります。対面でのサポートが稀になり、顧客の不満や離反につながる可能性があります。
状況をさらに悪化させているのは、T-Mobileが今後数年で実店舗の過半数を閉鎖するという噂の計画であり、これはデジタルのみのモデルへの移行というより広範な戦略を反映している点です。従業員はT-Lifeアプリの利用促進に関する厳しいノルマに直面しており、プレッシャーが高まっていると報じられています。これらの目標を達成できない場合、正式な懲戒処分を受ける可能性があります。懸念されるのは、関係者によると、従業員が目標を達成するために、誤解を招くような行為を奨励される可能性もあるということです。T-Mobileが疑わしい販売戦術で精査されたのは今回が初めてではなく、最近の積極的な戦略によって、同社は透明性と顧客中心のポリシーに対する評判を危うくしているように思われます。
通信業界においてデジタル自動化の潮流が加速する中、Tモバイルは、対面でのやり取りを大切にする顧客層を疎外するリスクを慎重に検討する必要がある。ノルマの強制や誤解を招くような販売戦術は、回復に時間のかかる貴重な資産である信頼を損なう可能性がある。Tモバイルは、アプリベースのサービスの利便性が、パーソナライズされた顧客エンゲージメントからの移行に伴う潜在的な長期的コストに見合うかどうかを慎重に評価する必要がある。
コメントを残す