La continua lotta delle aziende di telecomunicazioni per bilanciare la soddisfazione del cliente con i parametri di performance interni ha portato a conseguenze preoccupanti sia per i dipendenti che per i clienti. T-Mobile, pur compiendo progressi verso un modello self-service e migliorando gli incentivi per i clienti, ha in passato attirato critiche per aver adottato pratiche discutibili. Allo stesso modo, Verizon si è guadagnata la reputazione di assumere una posizione schietta e spesso aggressiva nei confronti dei clienti che esprimono le proprie preoccupazioni, suggerendo una riluttanza ad assumersi la responsabilità delle proprie azioni.
Le risposte ostili di Verizon ai reclami dei clienti segnalano una resistenza alla regolamentazione
T-Mobile è stata criticata per aver presumibilmente ostacolato i clienti nell’intraprendere azioni legali contro l’azienda, in gran parte attraverso clausole contrattuali complesse che limitano il diritto degli utenti di intentare cause legali in caso di aumento dei prezzi. Ciò ha portato molti clienti a esprimere le proprie lamentele sui forum della community, cercando solidarietà e supporto da altri utenti. In netto contrasto, l’approccio di Verizon sembra penalizzare i consumatori che cercano un ricorso esterno, rispondendo ai reclami con ostilità anziché comprensione.
Recenti rivelazioni da parte di un cliente insoddisfatto hanno portato alla luce pratiche preoccupanti all’interno di Verizon, tra cui l’esistenza di una blacklist interna segreta che prende di mira gli individui che presentano reclami formali. Le informazioni ottenute dal cliente, che ha contattato il Programma di Mediazione per i Consumatori dell’Ufficio del Procuratore Generale del Distretto di Columbia, indicano che questa azione ha portato alla sua iscrizione nella blacklist. Da allora, l’agenzia ha chiesto chiarimenti a Verizon in merito alle sue tattiche di ritorsione e alla mancanza di trasparenza nel trattamento dei clienti.
L’impatto di tali ritorsioni va oltre il semplice disagio. In questo caso, il cliente ha segnalato che il suo punteggio di credito era peggiorato a causa di una pratica nota come “re-aging”, in cui Verizon avrebbe fatto ricomparire un debito precedentemente saldato, ostacolando la sua possibilità di ottenere prestiti o carte di credito. Questa lista nera interna rimane oscura al pubblico, consentendo ulteriormente a Verizon di rispondere con aggressività a qualsiasi reclamo esterno.
In risposta, Verizon ha difeso le proprie pratiche affermando che il conto era in fase di recupero crediti prima che il cliente tentasse di saldarlo. L’azienda afferma di operare nel rispetto delle linee guida del Fair Credit Reporting Act (FCRA), che vieta la rimozione di una storia creditizia negativa basata esclusivamente sul rimborso del debito. Tuttavia, i critici sostengono che le rigide misure adottate da Verizon riflettano una mancanza di empatia e un disprezzo per il benessere dei clienti, con conseguenti conseguenze disastrose che possono danneggiare la situazione finanziaria di un individuo.
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