Verizon fait face à des critiques pour avoir prétendument mis un client sur liste noire et réévalué sa dette après une plainte, suscitant des inquiétudes quant à l’équité et à la responsabilité.

La lutte constante des entreprises de télécommunications pour concilier satisfaction client et indicateurs de performance interne a eu des conséquences préoccupantes pour les employés comme pour les clients. T-Mobile, tout en progressant vers un modèle de libre-service et en améliorant les incitations clients, a déjà été critiqué pour ses pratiques douteuses. De même, Verizon s’est forgé la réputation d’adopter une position directe et souvent agressive envers les clients qui expriment leurs inquiétudes, laissant entrevoir une réticence à assumer la responsabilité de ses actes.

Les réponses hostiles de Verizon aux plaintes des clients signalent une résistance à la réglementation

T-Mobile a été critiqué pour avoir prétendument empêché ses clients d’engager des poursuites réglementaires contre l’entreprise, notamment par le biais de clauses contractuelles alambiquées limitant le droit des utilisateurs à intenter des poursuites en cas d’augmentation des tarifs. De nombreux clients ont ainsi exprimé leurs griefs sur les forums communautaires, sollicitant la solidarité et le soutien des autres utilisateurs.À l’inverse, l’approche de Verizon semble pénaliser les consommateurs qui cherchent un recours externe, en répondant aux plaintes avec hostilité plutôt qu’avec compréhension.

Les récentes révélations d’un client mécontent ont révélé des pratiques inquiétantes au sein de Verizon, notamment l’existence d’une liste noire interne secrète ciblant les personnes déposant des plaintes officielles. Les informations obtenues par le client, qui a contacté le programme de médiation des consommateurs du Bureau du procureur général du District de Columbia, indiquent que cette action a conduit à son inscription sur la liste noire. L’agence a depuis demandé des éclaircissements à Verizon concernant ses représailles et son manque de transparence concernant le traitement de ses clients.

L’impact de telles représailles va au-delà du simple désagrément. Dans ce cas précis, le client a signalé que sa cote de crédit avait été affectée par une pratique appelée « re-aging », où Verizon aurait fait réapparaître une dette précédemment réglée, entravant ainsi sa capacité à obtenir des prêts ou des cartes de crédit. Cette liste noire interne reste obscure pour le public, ce qui permet à Verizon de réagir avec agressivité à toute plainte externe.

En réponse, Verizon a défendu ses pratiques en affirmant que le compte était en recouvrement avant que le client ne tente de le régler. L’entreprise affirme agir conformément aux directives du Fair Credit Reporting Act (FCRA), qui interdit la suppression d’un historique de crédit négatif uniquement sur la base du remboursement d’une dette. Cependant, ses détracteurs affirment que les mesures strictes de Verizon reflètent un manque d’empathie et un mépris du bien-être des clients, entraînant des conséquences désastreuses pouvant nuire à la situation financière d’un individu.

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