La télévision locale aide une femme à obtenir un remboursement d’AT&T après des mois de lutte, problème résolu en seulement 24 heures

AT&T a récemment lancé un plan promotionnel destiné à attirer les clients en leur offrant des récompenses pour l’activation du paiement automatique ainsi que de nouveaux services de téléphonie mobile et Internet. Cependant, pour Melody Kasick, cette offre apparemment attrayante s’est transformée en une expérience frustrante, entraînant un désagrément inattendu et une lourde facture de 500 $.

Le parcours de remboursement de Melody : l’aide des médias locaux

Bien qu’elle soit généralement prudente dans ses interactions avec les représentants commerciaux des kiosques, Kasick s’est laissée convaincre par les assurances de l’associé quant aux économies substantielles qu’il lui a faites. Une fois l’accord finalisé, elle a demandé un reçu. Le représentant lui a assuré que tout serait confirmé électroniquement et l’a encouragée à ne pas s’inquiéter à ce sujet.

À son retour chez elle, Kasick s’est retrouvée sans aucune preuve de la transaction : elle n’avait ni numéro de confirmation ni aucun document officiel. Deux jours plus tard, elle a eu la surprise de recevoir deux téléphones portables de la part d’AT&T. Déçue, elle a choisi de retourner immédiatement les appareils non ouverts. Après cela, AT&T a accusé réception du retour et a envoyé des documents de confirmation indiquant qu’ils avaient bien reçu les téléphones. Cependant, la situation s’est aggravée lorsque Kasick a commencé à recevoir des relevés de facturation mensuels pour des services qu’elle n’avait pas utilisés.

Cette énigme de facturation l’a laissée perplexe, car AT&T savait parfaitement qu’elle n’avait pas activé ou utilisé les services. En quête d’une solution, Kasick a contacté le service client d’AT&T, mais elle a été encore plus frustrée lorsqu’on lui a demandé un code d’accès, quelque chose qu’elle n’avait ni reçu ni auquel elle n’avait pas eu accès. Toutes ses tentatives pour résoudre le problème avec les représentants du service client ont été interrompues brutalement lorsqu’ils ont raccroché, ce qui a exacerbé sa frustration. Déterminée à rectifier la situation, elle s’est rendue dans son magasin AT&T local pour parler à un responsable. Malheureusement, il l’a informée qu’il ne pouvait pas désactiver la fonction de paiement automatique, malgré ses tentatives d’assistance.

Déçue par la réponse du service client d’AT&T, Kasick s’est tournée vers KXTV de Sacramento, une filiale locale d’ABC connue pour son programme d’assistance aux consommateurs « 10 On Your Side ».Remarquablement, son problème a été résolu en seulement 24 heures après leur intervention, aboutissant à un remboursement de 500 $ à Kasick et mettant fin à un chapitre malheureux.

« Notre objectif est de résoudre rapidement les problèmes des clients et, malheureusement, dans ce cas, nous n’avons pas atteint nos objectifs. Nous nous sommes excusés auprès de la cliente et avons résolu ses problèmes. Les codes d’accès ne sont qu’une des mesures que nous prenons pour sécuriser les comptes des clients.» – AT&T

Par mesure de précaution, lorsque vous effectuez des transactions financières, assurez-vous toujours d’obtenir des reçus. Le fait de disposer de preuves tangibles de vos transactions peut grandement faciliter la résolution d’éventuelles divergences futures.À la lumière de cette expérience, on peut se demander : AT&T aurait-elle pu gérer ce problème en interne pour éviter une publicité négative ?

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