« L’impuissance acquise est frustrante » : Conseils de service client à rechercher sur Google avant d’appeler à l’aide

Donner du pouvoir aux clients : une tendance TikTok dans le service client

À l’ère du numérique, il est courant d’effectuer une recherche rapide sur Google pour trouver des réponses avant de contacter le service client. Cependant, de nombreuses personnes ont encore du mal à utiliser les ressources disponibles. Une récente vidéo TikTok met en évidence ce phénomène, dans laquelle un représentant du service client partage son approche unique pour guider les clients vers la recherche de réponses de manière autonome.

La stratégie TikTok expliquée

L’utilisateur TikTok connu sous le nom de @chckpeass reçoit fréquemment des appels de clients qui lui posent des questions très simples, des questions qui pourraient facilement être résolues par une recherche rapide en ligne. Afin d’encourager l’autonomie, @chckpeass utilise une tactique qui consiste à mettre les appelants en attente ou à faire semblant de se déconnecter. Cette méthode vise à motiver les clients à rechercher eux-mêmes les informations.

Une leçon d’autonomie

Dans un sketch, @chckpeass reçoit un appel concernant la distance entre un restaurant et l’aéroport international de Los Angeles (LAX). Cette information est facilement accessible via Google Maps, mais l’appelant s’attendait à une assistance directe. En encourageant le client à utiliser Google pour répondre lui-même à sa question, @chckpeass a démontré efficacement l’utilité des ressources en ligne. Vous pouvez regarder cette vidéo éclairante ci-dessous :

@chckpeass
?? ? #serveur en panne #problèmes de service client #service alimentaire

♬ son original – ˚ʚ Q ɞ˚

Réactions des clients : un mélange de réactions

Les réactions des autres utilisateurs de TikTok ont été diverses, beaucoup d’entre eux exprimant leur frustration face au manque d’initiative de certains clients. Des commentaires tels que « l’impuissance acquise est tellement frustrante » font écho à un sentiment partagé à l’égard de ceux qui se tournent par défaut vers le support client pour obtenir des réponses qui pourraient être rapidement trouvées en ligne. À l’inverse, certains ont salué l’approche « Google it » comme une forme admirable et efficace de service client.

La psychologie de la recherche d’aide

L’approche de ce représentant du service client peut servir de signal d’alarme pour les personnes habituées à rechercher une assistance immédiate sans utiliser au préalable les outils disponibles. Le concept d’« impuissance acquise » entre ici en jeu : en favorisant un peu d’embarras, les clients peuvent commencer à réfléchir de manière critique avant de contacter le support. La promotion du libre-service peut conduire à une clientèle plus autonome et mieux informée.

Une approche douce de l’orientation

Un commentaire pertinent a comparé la méthode de @chckpeass à une « éducation parentale douce » — offrant calme et orientation plutôt que frustration face à des questions simples. Cette approche fournit non seulement des réponses, mais inculque également un sens des responsabilités aux clients pour rechercher des informations de manière indépendante.

Source et images