En près de cinq décennies d’existence, Apple a consolidé son statut de puissance technologique grâce au lancement de nombreux produits et services innovants. Cette marque emblématique a inspiré une culture où les passionnés font la queue avec impatience devant les magasins pour les dernières nouveautés, déclenchant parfois même des « blagues sur les reins » humoristiques à propos de ses offres.
Cependant, le parcours d’Apple a également été jalonné de faux pas, allant des problèmes de conception aux bugs logiciels en passant par les défis de relations publiques. Contrairement à de nombreuses entreprises, Apple n’est pas connue pour présenter fréquemment des excuses ou pour réviser rapidement ses produits. Il a notamment fallu plus de dix ans à Apple pour intégrer un tiroir d’applications dans iOS et pour introduire la recharge sans fil sur l’iPhone, ce qui témoigne d’une approche plus conservatrice des changements. Pourtant, il y a eu des moments clés où Apple a répondu aux critiques du public et a reconnu ses erreurs.
Steve Jobs évoque la baisse du prix de l’iPhone
Année : 2007
Lors du lancement de l’iPhone original en juin 2007, les modèles étaient vendus au prix de 599 $ pour la version 8 Go et de 499 $ pour la variante 4 Go. À peine deux mois plus tard, Apple a de nouveau fait la une des journaux en réduisant le prix du modèle 8 Go de 200 $, provoquant la colère des premiers utilisateurs qui se sentaient lésés.
En réponse à cette réaction négative, Steve Jobs, cofondateur et PDG de l’époque, a pris la décision inhabituelle de s’adresser directement aux clients. Dans sa lettre aux acheteurs d’iPhone, il s’est excusé pour le mécontentement causé par l’ajustement des prix et a offert un bon d’achat de 100 $ à ceux qui avaient acheté leur appareil sans bénéficier de rabais. Tout en défendant la nécessité de cette mesure pour attirer davantage d’utilisateurs, Jobs a souligné l’importance de prendre soin des premiers utilisateurs.
Problèmes de réception avec l’iPhone 4
Année : 2010
Le lancement de l’iPhone 4 a été entaché par des problèmes de réception du signal lors de certaines manipulations, ce qui a suscité de nombreuses critiques. Surnommé « Antennagate », Apple a d’abord nié les allégations selon lesquelles le problème provenait d’un défaut de conception.
Malgré les tentatives de rectifier la situation avec une mise à jour logicielle visant à améliorer l’affichage du signal, il est devenu évident qu’il fallait faire plus. Après de nombreuses poursuites judiciaires, Jobs a tenu une conférence de presse où il a exprimé ses regrets quant au mécontentement des utilisateurs d’iPhone 4. En signe de bonne volonté, Apple a distribué des coques de protection gratuites, ce qui a coûté environ 175 millions de dollars à l’entreprise.
Les excuses de Tim Cook pour Apple Maps
Année : 2012
Lancé dans la mise à jour iOS 6, Apple Maps avait pour objectif de remplacer Google Maps comme service de cartographie par défaut, mais il n’a pas répondu aux attentes des utilisateurs. De nombreux utilisateurs ont exprimé leur frustration face à des données de localisation incorrectes et à des problèmes de rendu, ce qui a incité le nouveau PDG Tim Cook à présenter officiellement ses excuses dans une lettre publique.
Cook a reconnu qu’Apple avait échoué et a recommandé des alternatives tout en soulignant les efforts déployés pour améliorer l’application. En 2016, l’entreprise avait mis en œuvre plus de 2,5 millions de corrections et déployé des véhicules pour collecter des données au niveau des rues, ce qui a abouti à une refonte importante de l’application de cartographie.
Le problème du clavier papillon
Année : 2015/2016
L’introduction par Apple du mécanisme de clavier Butterfly avec le MacBook 12 pouces au début de l’année 2015 avait pour objectif d’améliorer les performances, mais elle a donné lieu à de nombreuses plaintes des utilisateurs concernant des dysfonctionnements des touches. Le MacBook Pro 2016 a connu un taux de défaillance encore plus élevé attribué aux interférences de débris.
Face à de nombreuses poursuites judiciaires, Apple a lancé un programme de réparation gratuite pour les claviers concernés. Cependant, l’entreprise a été critiquée pour ne pas avoir intégré le clavier Butterfly amélioré dans les modèles précédents. Finalement, Apple a abandonné cette conception controversée, revenant au mécanisme à ciseaux plus fiable avec le MacBook Pro 16 pouces en 2019, bien qu’elle n’ait pas reconnu publiquement les préoccupations des utilisateurs au cours de ce processus.
La saga Batterygate
Année : 2017
Le terme « Batterygate » est apparu lorsque Apple a été accusé d’avoir volontairement ralenti les anciens modèles d’iPhone pour prolonger la durée de vie de la batterie. L’entreprise a ensuite précisé que cette décision visait à empêcher les arrêts intempestifs des appareils dont la batterie était dégradée, une déclaration qui a suscité une controverse concernant la transparence et la confiance des utilisateurs.
Après de nombreuses réactions négatives, Apple a proposé des remplacements de batterie à prix réduit et a mis à jour iOS pour inclure des rapports sur l’état de la batterie. Le manque de communication claire a d’abord suscité un certain scepticisme quant aux motivations de l’entreprise. Les utilisateurs touchés par le Batterygate ont finalement reçu une compensation en 2024.
Controverse autour de la publicité « Crush » pour iPad Pro
Année : 2024
Plus récemment, Apple a créé la surprise avec sa publicité « Crush » pour l’iPad Pro M4, qui mettait en scène une presse hydraulique écrasant divers outils créatifs avant de révéler l’iPad. Cette stratégie marketing a rapidement suscité des réactions négatives de la part de la communauté créative, ce qui a poussé Apple à présenter des excuses reconnaissant que la publicité avait « raté son objectif ».
En réponse, Apple a publié une nouvelle publicité, accueillie plus positivement, tandis que ses concurrents, comme Samsung, y ont vu une opportunité de se moquer d’Apple à travers leurs propres campagnes.
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