L’année écoulée a certainement été marquée par des défis importants pour AT&T. L’entreprise a dû faire face à une multitude de controverses, notamment des pannes de service qui ont entraîné des perturbations majeures, de graves failles de cybersécurité exposant des informations sensibles sur les clients et la pression concurrentielle exercée par T-Mobile qui a pris le pas sur sa position de deuxième plus grand fournisseur de télécommunications aux États-Unis. En réponse à ces problèmes, AT&T a travaillé avec diligence pour améliorer ses services et restaurer la confiance des clients.
Présentation de la garantie AT&T : un engagement pour une expérience client améliorée
La réputation d’AT&T a été entachée en 2024 par une panne de service nationale qui a duré jusqu’à 12 heures et a entraîné le blocage de 92 millions d’appels. Cette débâcle a particulièrement affecté les services d’urgence, aggravant les retombées négatives. En outre, l’entreprise a été victime d’une tentative de piratage informatique du groupe chinois Salt Typhoon, qui a compromis des éléments critiques du réseau et exposé les données personnelles d’un grand nombre d’utilisateurs. Malgré les efforts déployés pour atténuer les dégâts et rassurer les clients sur les mesures de sécurité renforcées, la confiance du public est restée faible.
Afin de remédier à la situation et de rétablir sa réputation auprès de ses clients, AT&T a lancé le programme AT&T Guarantee. Selon un rapport de Reuters , cette initiative vise à améliorer les canaux de communication en cas de panne de service et à offrir une compensation pour les désagréments causés. Les clients concernés se verront notamment automatiquement créditer les coupures de service, sous forme de crédits de facture équivalant à une journée complète de service. Pour les clients de la fibre optique, les factures seront ajustées pour les coupures de service d’une durée de 20 minutes ou plus, tandis que les clients sans fil verront des crédits pour les interruptions d’une heure ou plus.
Incitations et limitations supplémentaires
Au-delà des crédits de facture, AT&T a franchi une étape supplémentaire en proposant des cartes de récompense en cas de problèmes techniques ou d’expériences de service client médiocres. Il est toutefois important de noter que ces mesures compensatoires ne s’appliqueront pas en cas de catastrophes naturelles, comme les ouragans, ou d’autres événements incontrôlables. Le programme AT&T Guarantee a été officiellement lancé jeudi, marquant une étape importante de la part de l’entreprise pour donner la priorité à la transparence et améliorer la satisfaction client.
Alors qu’AT&T s’efforce de regagner la confiance de ses clients, la Garantie AT&T représente une démarche proactive visant à répondre aux griefs du passé tout en établissant une nouvelle norme en matière de fiabilité du service. Grâce à ces mesures, AT&T se concentre résolument sur l’amélioration de l’expérience utilisateur globale et sur la garantie que ses clients se sentent valorisés et soutenus.
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