La lucha constante de las empresas de telecomunicaciones por equilibrar la satisfacción del cliente con las métricas internas de rendimiento ha tenido consecuencias preocupantes tanto para empleados como para clientes. T-Mobile, si bien avanza hacia un modelo de autoservicio y mejores incentivos para los clientes, ha recibido críticas por prácticas cuestionables. Asimismo, Verizon se ha ganado la reputación de adoptar una postura directa y, a menudo, agresiva contra los clientes que expresan sus preocupaciones, lo que indica una reticencia a asumir la responsabilidad de sus acciones.
Las respuestas hostiles de Verizon a las quejas de los clientes indican una resistencia a la regulación
T-Mobile ha sido duramente criticado por supuestamente impedir que los clientes emprendan acciones regulatorias contra la compañía, principalmente mediante cláusulas contractuales enrevesadas que limitan el derecho de los usuarios a demandar si aumentan los precios. Esto ha llevado a muchos clientes a expresar sus quejas en foros comunitarios, buscando la solidaridad y el apoyo de otros usuarios. En marcado contraste, el enfoque de Verizon parece penalizar a los consumidores por buscar recursos externos, respondiendo a las quejas con hostilidad en lugar de comprensión.
Revelaciones recientes de un cliente insatisfecho han revelado prácticas preocupantes dentro de Verizon, incluyendo la existencia de una lista negra interna encubierta dirigida a quienes presentan quejas formales. La información obtenida por el cliente, quien contactó al Programa de Mediación del Consumidor de la Fiscalía General del Distrito de Columbia, indica que esta acción resultó en su inclusión en la lista negra. Desde entonces, la agencia ha solicitado aclaraciones a Verizon sobre sus tácticas de represalia y la falta de transparencia en el trato al cliente.
El impacto de estas represalias va más allá de las simples molestias. En este caso, el cliente denunció que su puntaje crediticio se vio afectado debido a una práctica conocida como «reenvejecimiento», en la que Verizon supuestamente reapareció una deuda previamente saldada, lo que le impidió obtener préstamos o tarjetas de crédito. Esta lista negra interna permanece oculta al público, lo que permite a Verizon responder con agresividad ante cualquier queja externa.
En respuesta, Verizon defendió sus prácticas afirmando que la cuenta se encontraba en cobranza antes de que el cliente intentara liquidarla. La compañía afirma que opera bajo los lineamientos de la Ley de Informes de Crédito Justos (FCRA), que prohíbe la eliminación de un historial crediticio negativo únicamente con base en el reembolso de la deuda. Sin embargo, los críticos argumentan que las estrictas medidas de Verizon reflejan una falta de empatía y un desprecio por el bienestar del cliente, lo que tiene consecuencias nefastas que pueden perjudicar la situación financiera de una persona.
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