El director ejecutivo de Verizon ajusta su perspectiva sobre los teléfonos gratuitos como compensación por problemas de servicio y enfatiza la rentabilidad a través de los comentarios de los clientes.

Si bien ofrecer obsequios puede atraer inicialmente a un número significativo de clientes para un gigante de las telecomunicaciones como Verizon, el director ejecutivo Dan Schulman está reevaluando la efectividad de esta estrategia. Ha cambiado el enfoque de los incentivos temporales a un aspecto esencial de la fidelización del cliente: un servicio excepcional. Schulman cree que, al valorar y tener en cuenta las opiniones de los clientes, Verizon podría haber reducido significativamente los costos y maximizado las ganancias. Afortunadamente, la compañía ha descubierto una vía prometedora para mejorar el servicio y la satisfacción del cliente.

El enfoque de Verizon: Mejorando la conectividad con femtoceldas

En la reciente teleconferencia sobre los resultados del primer trimestre de 2026, Schulman destacó el progreso de la compañía en la reinvención de su estrategia de servicio al cliente, afirmando: «Nuestra recuperación no solo está progresando, sino que está cobrando impulso. Estamos empezando a recuperar nuestro liderazgo en el mercado al poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos».Atribuyó la mejora de los resultados financieros de la compañía a un mayor enfoque en las ofertas orientadas al servicio y a la mejora de la experiencia del cliente.

Verizon está dejando atrás los incentivos tradicionales para clientes, como los teléfonos gratuitos. En cambio, la compañía se compromete a brindar un servicio de mayor calidad y mejores conexiones de red. Schulman destaca que la verdadera rentabilidad proviene de comprender y satisfacer las necesidades de los clientes, en lugar de depender de obsequios promocionales. Esto marca un cambio crucial en la filosofía empresarial de Verizon.

“No todas las retenciones se lograrán regalando un teléfono. Creo que nuestra industria ha dependido demasiado de que los teléfonos gratuitos sean la solución para todo, y creo que todos nosotros —y sé, sin duda, Verizon— podemos ser más rentables cuando comenzamos a microsegmentar y realmente escuchamos lo que el cliente quiere, en lugar de simplemente darle un teléfono gratis por todo.”

Para solucionar los problemas de conectividad, Verizon ha introducido extensores inalámbricos 4G y 5G, conocidos como femtoceldas. Estos dispositivos mejoran significativamente la intensidad de la señal en zonas con mala conectividad, como hogares y lugares de trabajo. Schulman comentó: «Si hubiéramos escuchado a los clientes y les hubiéramos enviado una femtocelda para instalarla en sus casas, podríamos haberlo hecho a un tercio del costo y haberlos dejado satisfechos».Este enfoque proactivo subraya el compromiso de Verizon con la satisfacción del cliente.

Además, Schulman insiste en tratar a los suscriptores como individuos, no simplemente como números de cuenta. Para agilizar la resolución de problemas y ofrecer soluciones oportunas, Verizon está utilizando inteligencia artificial (IA).En colaboración con desarrolladores como Anthropic y Google, la compañía de telecomunicaciones explora métodos innovadores para optimizar el rendimiento de la red y aumentar aún más la satisfacción del cliente.

En resumen, a medida que Verizon pasa de ofrecer teléfonos móviles a mejorar la calidad del servicio, está preparada para redefinir su relación con los clientes. Este cambio, impulsado por un compromiso genuino y respuestas atentas a las opiniones de los usuarios, podría establecer un nuevo estándar en el servicio al cliente dentro del sector de las telecomunicaciones.

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