Der anhaltende Kampf der Telekommunikationsunternehmen, Kundenzufriedenheit und interne Leistungskennzahlen in Einklang zu bringen, hat schwerwiegende Folgen für Mitarbeiter und Kunden. T-Mobile arbeitet zwar an einem Self-Service-Modell und verbesserten Kundenanreizen, ist aber in der Vergangenheit für fragwürdige Praktiken in die Kritik geraten. Auch Verizon hat sich den Ruf erworben, Kunden, die ihre Bedenken äußern, offen und oft aggressiv zu begegnen. Dies deutet darauf hin, dass das Unternehmen nur ungern Verantwortung für sein Handeln übernimmt.
Verizons feindselige Reaktionen auf Kundenbeschwerden signalisieren Widerstand gegen Regulierung
T-Mobile ist in die Kritik geraten, weil es Kunden angeblich daran hindert, behördliche Schritte gegen das Unternehmen einzuleiten. Dies geschieht vor allem durch komplizierte Vertragsbedingungen, die das Recht der Nutzer einschränken, bei Preiserhöhungen Klage einzureichen. Dies hat viele Kunden dazu veranlasst, ihren Beschwerden in Community-Foren Ausdruck zu verleihen und um Solidarität und Unterstützung anderer Nutzer zu bitten. Im krassen Gegensatz dazu scheint Verizons Ansatz Verbraucher zu bestrafen, die externe Rechtsmittel einlegen, und reagiert auf Beschwerden eher mit Feindseligkeit als mit Verständnis.
Jüngste Enthüllungen eines unzufriedenen Kunden haben beunruhigende Praktiken bei Verizon aufgedeckt, darunter die Existenz einer geheimen internen schwarzen Liste, die sich gegen Personen richtet, die formelle Beschwerden einreichen. Informationen des Kunden, der sich an das Verbrauchervermittlungsprogramm des Generalstaatsanwalts des District of Columbia gewandt hatte, deuten darauf hin, dass diese Vorgehensweise zur schwarzen Liste führte. Die Behörde hat Verizon daraufhin um Aufklärung seiner Vergeltungsmaßnahmen und der mangelnden Transparenz im Umgang mit Kunden gebeten.
Die Folgen solcher Vergeltungsmaßnahmen gehen über bloße Unannehmlichkeiten hinaus. In diesem Fall berichtete der Kunde, dass seine Kreditwürdigkeit durch eine sogenannte „Re-Aging“-Praxis gelitten habe. Dabei ließ Verizon angeblich eine bereits beglichene Schuld wieder auftauchen, was den Erhalt von Krediten oder Kreditkarten erschwerte. Diese interne schwarze Liste bleibt der Öffentlichkeit verborgen, was es Verizon ermöglicht, aggressiv auf externe Beschwerden zu reagieren.
Verizon verteidigte seine Vorgehensweise mit der Begründung, das Konto sei bereits vor der Begleichung durch den Kunden im Inkasso gewesen. Das Unternehmen behauptet, es handle sich nach den Richtlinien des Fair Credit Reporting Act (FCRA), der die Löschung negativer Kreditauskünfte allein aufgrund der Schuldentilgung verbiete. Kritiker argumentieren jedoch, Verizons strenge Maßnahmen sprächen von mangelndem Einfühlungsvermögen und Missachtung des Kundenwohls, was schwerwiegende Folgen habe und die finanzielle Situation des Einzelnen schädigen könne.
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