T-Mobile sieht sich mit Kunden-Gegenreaktionen wegen aggressiver Werbung für die T-Life-App konfrontiert, die Mitarbeiter in schwierige Situationen bringt

T-Mobile hat vor Kurzem einen Transformationsprozess eingeleitet, bei dem es darum geht, die Kundeninteraktionsprozesse zu optimieren. Ein zentraler Aspekt dieser Initiative besteht darin, Kunden zum Wechsel auf die T Life-App zu ermutigen, die ein einheitlicheres Serviceerlebnis bieten und gleichzeitig die Notwendigkeit von Transaktionen im Geschäft minimieren soll. Der jüngste Schritt des Unternehmens, die Einführung des Magenta Welcome-Systems, wurde jedoch weder von den Kunden noch von den Mitarbeitern gut aufgenommen. Angesichts der wachsenden Unzufriedenheit denken viele Kunden über einen Wechsel des Anbieters nach, was die Belegschaft, die diese Spannungen bewältigen muss, zusätzlich belastet.

Herausforderungen durch die Integration der T Life App

Die Einführung des Magenta Welcome-Systems, das einen stärker app-zentrierten Ansatz in den Geschäften ermöglicht, ist Teil der umfassenderen Strategie von T-Mobile, den Selbstbedienungsservice über die T Life-Anwendung zu fördern. Dieses erst letzten Monat eingeführte System verbindet Mitarbeiter über die App mit Kunden und leitet sie an, die App für ihre Transaktionen zu nutzen. Dieser rigorose Ansatz hat jedoch bei vielen Kunden zu einem Gefühl der Überforderung und des Drucks geführt, ein Gefühl, das auch die Mitarbeiter, die zwischen den Stühlen sitzen, teilen.

T-Mobile möchte seinen Kunden die Möglichkeit geben, ihre Transaktionen selbständig abzuwickeln und so möglicherweise den Kundenverkehr in den Geschäften zu reduzieren. Viele Nutzer sind jedoch nicht nur wegen des unermüdlichen Drucks, die App zu verwenden, frustriert, sondern auch wegen der Benutzeroberfläche, die sie als schwierig zu navigieren empfinden. Selbst bei grundlegenden Aufgaben wurden Bedenken geäußert, was für Kunden, die ihre Beziehung zu T-Mobile überdenken, ein Grund zur Beunruhigung ist.

Die Mitarbeiter müssen die Folgen dieser Situation bewältigen und fühlen sich oft zwischen den Forderungen des oberen Managements und unzufriedenen Kunden hin- und hergerissen. Berichten zufolge sind die Probleme bei der Einführung der App auf eine ineffektive Umsetzung zurückzuführen, die im Widerspruch zu T-Mobiles Ziel steht, das Kundenerlebnis zu vereinfachen. Das Gegenteil scheint der Fall zu sein – die App hat den Einzelhandelsprozess unbeabsichtigt komplizierter gemacht, was dazu geführt hat, dass eine beträchtliche Anzahl von Kunden Transaktionen komplett abgebrochen hat.

Anstatt die zugrunde liegende Unzufriedenheit zu beheben, hat T-Mobile den Druck auf seine Mitarbeiter erhöht und sie angewiesen, jeden Kunden zu melden, der sich weigert, die T Life-App für seine Transaktionen zu verwenden. Diese zusätzliche Belastung macht es den Mitarbeitern noch schwerer, mit der wachsenden Welle von Beschwerden fertig zu werden. Es ist für T-Mobile unerlässlich, die Frustration sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter zur Kenntnis zu nehmen, denn wenn diese Bedenken ignoriert werden, besteht die Gefahr, dass beide Gruppen entfremdet werden.

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