T-Mobile-Vertreter gewährt Gutschrift zur Beibehaltung des Anschlusses statt Kündigung, stuft den Tarif des Kunden unerwartet herab, was zu Abrechnungsproblemen führt

In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt greifen Telekommunikationsanbieter auf aggressive Verkaufstaktiken zurück, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Dazu gehören häufig die Werbung für neue Pakete, zeitlich begrenzte Angebote und in manchen Fällen auch positive Bewertungen durch Vertreter des Anbieters. Dieses hohe Druckniveau führt jedoch zu erheblicher Kundenunzufriedenheit, die viele dazu veranlasst, ihre Beschwerden in öffentlichen Foren zu äußern. Ein bemerkenswertes Beispiel ist ein T-Mobile-Nutzer, der beim Versuch, den Mobilfunkanschluss seiner Apple Watch zu kündigen, auf Verwirrung stieß.

Verwirrung eskaliert während eines einfachen Stornierungsanrufs

Viele kennen das: Sie stellen eine unkomplizierte Anfrage an einen Dienstanbieter und fühlen sich dann von unerwarteten Angeboten und komplizierten Bedingungen überfordert. So erging es einem T-Mobile-Kunden, der seine Erfahrungen auf Reddit teilte. Anstatt lediglich die Kündigung des Mobilfunkdienstes für die Apple Watch abzuwickeln, nutzte der Mitarbeiter die Gelegenheit und unterbreitete ihm ein verlockendes Angebot: Der Kunde könne den Anschluss mit dem Versprechen monatlicher Gutschriften aufrechterhalten, wodurch ihm angeblich das Gefühl gegeben werde, tatsächlich keine Kosten zu verursachen.

Zunächst schien dies eine Win-Win-Situation zu sein. Doch im Laufe des Abrechnungszeitraums wurde der Nutzer mit einer unerwarteten Realität konfrontiert. Anstatt die erwartete volle Gutschrift für die Apple Watch zu erhalten, stellte er mit der nächsten Rechnung fest, dass keine Gutschrift erfolgte. Als der Kunde sich an T-Mobile wandte, um die Angelegenheit zu klären, stellte er fest, dass der Mitarbeiter keine der versprochenen Gutschriften eingelöst hatte.

Erschwerend kam hinzu, dass der Mitarbeiter die anderen Anschlüsse des Kunden ohne klare Kommunikation eigenmächtig von unbegrenztem Datenvolumen auf einen eingeschränkten Tarif herunterstufte. Der Nutzer blieb folglich mit einem Mobilfunkanschluss zurück, den er nicht behalten wollte, und einer Datenreduzierung auf einem anderen Anschluss. Aus einem einfachen Support-Anruf wurde ein regelrechter Abrechnungskonflikt, der die Behebung weiterer Unstimmigkeiten erforderlich machte.

T-Mobile und ähnliche Anbieter könnten künftig deutlich von einer klareren Kommunikation profitieren. Schriftliche Bestätigungen nach Telefongesprächen würden für die nötige Transparenz sorgen und die Wahrscheinlichkeit verringern, dass sich Kunden irregeführt oder verwirrt fühlen.

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