AT&T geriet kürzlich wegen der beunruhigenden Erfahrung eines Kunden auf Reddit in die Kritik. Ein Nutzer berichtete, wie er ein iPhone 17 Pro in einem mangelhaften Zustand erhielt. Die Verpackung war beschädigt, das Werkssiegel gebrochen, und zu allem Übel wies das Display auch noch Schlieren auf, was den Verdacht nahelegte, dass es bereits geöffnet worden war.
Angesichts dieser Probleme hätte man annehmen können, dass eine Rückgabe des Artikels eine unkomplizierte Lösung wäre. Stattdessen geriet der Kunde in einen frustrierenden Kundendienstprozess. Statt einer Rückerstattung oder eines Umtauschs musste er am Ende fast das Dreifache des ursprünglichen Betrags für dasselbe Telefon und denselben Anschluss bezahlen – obwohl er seine Zahlungen stets pünktlich geleistet hatte.
Erste Ablehnung eines Ersatzantrags durch den AT&T-Support
Der Reddit-Nutzer „snlfanboy“ schilderte ein quälendes, zehnstündiges Telefonat mit dem Kundenservice von AT&T, ergänzt durch zahlreiche Chatnachrichten über mehrere Tage. Trotz seiner Hartnäckigkeit zeigte das Support-Team zunächst wenig Hilfsbereitschaft und begründete dies damit, dass die Online-Bestellung die Möglichkeiten einschränke.
Als ob die Ablehnung eines Ersatzgeräts nicht schon frustrierend genug gewesen wäre, behauptete snlfanboy, dass man ihm aufgrund fehlender Beweise beim Auspacken nicht trauen könne. Erst nach langem Hin und Her mit dem AT&T-Support wurde sein Umtausch bearbeitet – doch weitere Überraschungen erwarteten ihn. Die finanziellen Konditionen hatten sich drastisch verändert.
Bei seiner ursprünglichen Bestellung hatte der Kunde 91, 30 $ Mehrwertsteuer bezahlt und keine Anzahlung geleistet. Nach dem Umtausch gegen ein neues iPhone 17 Pro wurden ihm jedoch 107, 80 $ Mehrwertsteuer und aufgrund einer Bonitätsprüfung unerwartet 165 $ Anzahlung berechnet. Dadurch stiegen die Gesamtkosten auf 272, 80 $ – fast das Dreifache des ursprünglichen Betrags. In seinem Beitrag betonte er, dass sich sein Kontostand nicht geändert habe und er keine Zahlungen versäumt habe, ihm aber dennoch die höheren Gebühren berechnet wurden.
„Von meiner Seite hat sich nichts geändert. Keine ausstehenden Zahlungen. Derselbe Vertrag. Dasselbe Gerät. Der einzige Unterschied ist, dass AT&T mir ein bereits geöffnetes Handy geschickt hat. Dem Handy lag kein Hinweis darauf bei, dass es geöffnet oder einer Qualitätsprüfung unterzogen wurde. Ich wollte einfach nur ein neues Handy, dem ich vertrauen kann. Warum sollte ich ein geöffnetes, verschmiertes Handy wollen, das womöglich ein Retoure war?“
Bei der Bearbeitung des Umtauschs wurde die Finanzierung neu berechnet und neue Konditionen wurden festgelegt. Mein Konto befindet sich seit zwei Wochen in der Schwebe, ohne dass eine zufriedenstellende Lösung gefunden wurde. Ich habe die neuen Finanzierungsbedingungen abgelehnt, und das Telefon wurde im AT&T-Portal immer noch nicht als „zurückgegeben“ bestätigt. Die ursprünglich gezahlte Steuer wurde mir auch nicht erstattet.
Dieser Fall verdeutlicht einen Tag voller unerwarteter Missgeschicke für den Kunden. Die Kommentare auf Reddit brachten Theorien ans Licht, wonach das ihm zugesandte Gerät möglicherweise von einem vorherigen Nutzer zurückgeschickt wurde, der den Zustand falsch dargestellt hatte. Anschließend wurde es offenbar von einem AT&T-Mitarbeiter irrtümlich als neu eingestuft und an snlfanboy versandt.
Angesichts solcher beunruhigender Erfahrungen empfehlen einige Reddit-Nutzer, eine Beschwerde bei der FCC einzureichen, da dies ein wirksamer Schritt sein könnte, um sicherzustellen, dass er letztendlich ein brandneues iPhone 17 Pro zum ursprünglich vereinbarten Preis erhält.
Für weitere Einblicke in diese Geschichte verweisen wir auf den Originalbeitrag auf Reddit.
Weitere Informationen finden Sie unter Wccftech.