电信公司一直在努力平衡客户满意度和内部绩效指标，这给员工和客户都带来了令人不安的后果。T-Mobile 虽然正在大力推进自助服务模式并改善客户激励措施，但此前却因一些可疑的做法而受到批评。同样，Verizon 也因对表达担忧的客户采取直率且往往咄咄逼人的立场而闻名，这表明该公司不愿为其行为承担责任。
Verizon 对客户投诉的敌意回应表明其抵制监管
T-Mobile 因涉嫌阻碍用户对公司采取监管行动而受到抨击，其主要手段是使用复杂的合同条款，限制用户在价格上涨时提起诉讼的权利。这导致许多用户在社区论坛上表达不满，寻求其他用户的声援和支持。与此形成鲜明对比的是，Verizon 的做法似乎在惩罚寻求外部救济的消费者，他们对投诉的反应是敌意而非理解。
最近，一位不满客户的爆料揭露了Verizon内部一些令人不安的做法，包括存在一个针对提出正式投诉的个人的秘密内部黑名单。这位客户联系了哥伦比亚特区总检察长办公室消费者调解项目，根据他获得的信息，该行为导致他被列入黑名单。该机构已要求Verizon就其报复性策略以及客户待遇缺乏透明度的问题作出澄清。
这种报复行为的影响远不止带来不便。在本例中，客户报告称，他们的信用评分因一种名为“重新计息”的做法而受到影响。据称，Verizon 让之前已结清的债务重新出现，阻碍了他们获得贷款或信用卡的能力。这份内部黑名单至今仍不为公众所知，这进一步使得 Verizon 能够对任何外部投诉做出强硬回应。
对此，Verizon 为其行为辩护，称在客户尝试偿还之前，账户已被催收。该公司坚称其运营符合《公平信用报告法》（FCRA）的准则，该法案禁止仅基于债务偿还而删除不良信用记录。然而，批评人士认为，Verizon 的严格措施反映出其缺乏同理心，漠视客户福祉，最终导致严重后果，可能损害个人的财务状况。
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