T-Mobile 最近开始了一场变革之旅，重点是优化其客户互动流程。这项计划的核心内容是鼓励客户过渡到 T Life 应用程序，该应用程序旨在提供更具凝聚力的服务体验，同时最大限度地减少店内交易的必要性。然而，该公司的最新举措，即实施 Magenta Welcome 系统，并没有受到消费者或员工的欢迎。随着不满情绪的增长，许多客户正在考虑更换运营商，这给必须处理这些紧张局势的员工带来了额外的压力。
T Life 应用程序集成带来的挑战
Magenta Welcome 系统的推出，促进了商店采用更加以应用程序为中心的方式，这是 T-Mobile 通过 T Life 应用程序推广自助服务的更广泛战略的一部分。该系统于上个月刚刚推出，通过应用程序将员工与客户联系起来，指导他们利用应用程序进行交易。然而，这种严厉的方法让许多客户感到不知所措和压力重重，陷入困境的员工也有同样的感受。
T-Mobile 的目标是让客户能够自主处理交易，从而减少店内客流量。然而，许多用户不仅对不断要求使用应用程序感到沮丧，而且对其界面也感到沮丧，他们发现界面难以操作。甚至连基本任务都令人担忧，这让正在考虑与 T-Mobile 合作的客户感到不安。
员工们不得不处理这种情况带来的后果，他们常常感到被困在高层管理人员的要求和不满意的客户之间。报告显示，围绕该应用程序推出的问题源于执行不力，这与 T-Mobile 简化客户体验的目标背道而驰。事实似乎恰恰相反——该应用程序无意中使零售流程变得复杂，导致大量客户直接放弃交易。
T-Mobile 不仅没有解决客户的潜在不满，反而加大了员工压力，要求他们举报拒绝使用 T Life 应用进行交易的客户。这增加了员工的负担，让他们在应对日益增多的投诉时更加复杂。T-Mobile 必须承认客户和员工都表达了不满，因为忽视这些担忧可能会疏远这两个群体。
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