T-Mobile 一直在进行重大战略转型，旨在提升客户体验并精简运营。尽管如此，许多客户仍表示不满，尤其不满该公司持续推广 T-Life 应用，同时又提高部分传统套餐的价格。即使员工的担忧与此相呼应，T-Mobile 仍然坚持自助服务模式，告别传统的客户服务模式。
向自助服务转型：客户情绪和公司方向
近几个月来，T-Mobile 一直在向自助服务模式迈进，虽然过程略显微妙，但成效显著，鼓励客户自主处理咨询和问题。尽管该公司尚未就此转变发表任何正式声明，但客户和员工似乎都对此举心存疑虑。主要担忧在于服务质量的潜在下降以及对公司内部员工工作保障的影响。
这一转变的动力始于去年推出的T-Life应用程序，它取代了各种传统应用程序。诸如手机升级等传统上需要店员协助的功能，现在都可以通过T-Life应用程序进行。这种自助服务趋势旨在提升顾客的便利性，尽管许多用户觉得该应用程序对于通常需要面对面完成的任务来说有些繁琐。
在T-Mobile第一季度财报电话会议上，首席执行官迈克·西弗特（Mike Sievert）向股东保证，用户正在顺利适应新的T-Life应用。然而，许多用户在Reddit等平台上表达了不满，这与首席执行官对此次过渡的乐观描述相矛盾。
PhoneArena发布的行业洞察报告显示，员工们正感受到压力，需要鼓励客户使用 T-Life 应用进行手机升级等功能。为了减轻客户服务需求，T-Mobile 已开始与 OpenAI 合作，使用其 IntentCX 平台，该平台旨在主动解决客户问题并减少对支持人员的依赖。虽然这项举措旨在提高效率和简化流程，但目前尚不清楚客户是喜欢这种模式，还是仅仅出于必要而做出的调整。
随着T-Mobile加大对AI增强服务和T-Life应用的投入，员工情绪反映出他们对工作保障和公司整体发展方向的担忧。在当前充满不确定性的时期，T-Mobile可以通过公开阐述此次转型的重要性，并认可员工和用户提出的担忧，来提升其声誉，并安抚客户。
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