T-Mobile 今年经历了重大转型，遭遇了来自客户群体的强烈反对。该公司提高了多项旧套餐的价格，同时大力推广 T-Life 应用，旨在减少对实体店的依赖。鉴于这些调整力度似乎相当大，一位内部人士透露，该公司未来的战略将优先考虑自动化和数字化优先的举措，这给客户体验蒙上了一层令人担忧的阴影。
随着 T-Mobile 迈向数字化，客户面临失去个人互动的风险
T-Mobile 向自助服务模式转型的计划已酝酿许久。然而，T-Life 应用的持续推广却让用户感到沮丧，也加剧了员工的压力。这种脱节甚至促使一些消费者考虑转向竞争对手。T-Mobile 的一位代表最近向PhoneArena透露了该公司雄心勃勃、以数字为中心的愿景，这引发了人们对许多客户可能在此过程中被抛在身后的担忧。
据知情人士透露，T-Mobile 计划全面拥抱数字化解决方案，强制用户在明年之前使用 T-Life 应用完成所有服务相关操作。这一全面转变意味着客户支持、账单和套餐修改将完全通过该应用进行。如此重大的转变可能会从根本上改变用户体验，因为面对面的帮助可能很快就会变得稀缺，从而导致客户不满，甚至可能流失客户。
雪上加霜的是，据传T-Mobile计划在未来几年关闭大部分实体店，这反映出该公司正采取更广泛的战略，转向纯数字化模式。据报道，员工面临着越来越大的压力，因为T-Life应用程序的使用量指标非常严格。未能达到这些目标可能会受到正式的谴责。令人不安的是，内部人士暗示，为了达到这些目标，员工甚至可能被鼓励采取误导性的做法。从历史上看，这并非T-Mobile首次因可疑的销售策略而受到审查，而最近这些激进的策略似乎正在损害该公司透明度和以客户为中心的政策声誉。
随着电信行业数字化自动化趋势的不断升温，T-Mobile 必须权衡可能疏远一部分珍视人际互动的客户群的风险。强制执行配额以及可能出现的误导性销售策略可能会侵蚀信任，而信任是一项需要时间才能恢复的宝贵资产。T-Mobile 应该认真评估，基于应用程序的服务的便利性是否值得放弃个性化客户互动所带来的潜在长期成本。
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